Kelformation - Formation : Les Fondamentaux de la Relation Client

Vous êtes ici : Formation > Formation continue > Commerce / Vente > Gestion de la relation client > Les Fondamentaux de la Relation Client

Les Fondamentaux de la Relation Client

Voir toutes les formations DeMos

Durée : 3 Jours
Type : En centre

Diplôme : Autre
Prix : 1250.00 €

Pour voir le programme complet de cette formation, connaître les dates, lieu, tarifs, disponibilités...

Voir le détail de la formation

Objectifs

améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise ; communiquer efficacement pour établir un climat de confiance ; gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

Plus d'infos sur le site de l'organisme

Pour qui ?
Programme
Informations complémentaires
Dates / Lieux

Public visé :
toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client

Programme :
Vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ? Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités Comprendre leurs motivations Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients Maîtriser les enjeux de la Relation Client Communiquer efficacement en face à face et au téléphone Connaître les principes de base de la communication Maîtriser les attitudes à adopter face au client Se préparer avant le contact client Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance Savoir présenter votre entreprise Comment questionner le client : . questions ouvertes et fermées Comment écouter activement et sécuriser le client Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes Savoir argumenter efficacement et convaincre le client Communiquer une mauvaise nouvelle Optimiser la relation client Comment mettre en valeur votre client Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : . conseil, vente additionnelle... Aborder les situations difficiles dans la relation client Adopter le bon comportement dans une situation difficiles Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème Savoir expliquer en utilisant un discours positif et 'non-technique' Reprendre efficacement une objection Reformuler pour bien conclure Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client Savoir dire NON et rendre le refus acceptable Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : . projection, introversion, identification Gérer vos émotions et votre stress Effectuer un suivi de la relation client Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service Etablir un plan d'actions et informer le client

Informations complémentaires :
expert en relation clients

Session(s):

Date(s):	Lieu(x):
Du 21/01/2008 au 23/01/2008	(75) Paris
Du 12/03/2008 au 14/03/2008	(75) Paris
Du 14/04/2008 au 16/04/2008	(33) Gironde
Du 14/04/2008 au 16/04/2008	(92) Hauts-de-Seine
Du 14/04/2008 au 16/04/2008	(59) Nord
Du 14/04/2008 au 16/04/2008	(69) Rhône
Du 14/04/2008 au 16/04/2008	(13) Bouches-du-Rhône
Du 14/04/2008 au 16/04/2008	(44) Loire-Atlantique
Du 14/04/2008 au 16/04/2008	(75) Paris
Du 14/04/2008 au 16/04/2008	(67) Bas-Rhin
Du 14/04/2008 au 16/04/2008	(31) Haute-Garonne
Du 26/05/2008 au 28/05/2008	(75) Paris
Du 16/06/2008 au 18/06/2008	(75) Paris
Du 08/09/2008 au 10/09/2008	(75) Paris
Du 20/10/2008 au 22/10/2008	(75) Paris
Du 12/11/2008 au 14/11/2008	(33) Gironde
Du 12/11/2008 au 14/11/2008	(92) Hauts-de-Seine
Du 12/11/2008 au 14/11/2008	(59) Nord
Du 12/11/2008 au 14/11/2008	(69) Rhône
Du 12/11/2008 au 14/11/2008	(13) Bouches-du-Rhône
Du 12/11/2008 au 14/11/2008	(44) Loire-Atlantique
Du 12/11/2008 au 14/11/2008	(75) Paris
Du 12/11/2008 au 14/11/2008	(67) Bas-Rhin
Du 12/11/2008 au 14/11/2008	(31) Haute-Garonne
Du 10/12/2008 au 12/12/2008	(75) Paris