Formation : Master Management des Activités de Service
Se former avec IAE Aix-en-Provence
- Renseignements :
- Durée : 0 Jour
- Type : 3ème cycle/MBA
- Diplômant : Oui
- Prix H.T. € : N.C.
- Objectifs :
- Ce programme prépare les participants à des responsabilités de management opérationnel ou fonctionnel dans les entreprises commerciales ou prestataires de services ou dans les entreprises industrielles développant leurs activités de service. Il s?agit de former des managers capables d?appliquer sur le terrain des connaissances acquises dans les principaux domaines fonctionnels, en tenant compte des spécificités de la gestion des services. Trois types de compétences sont alors acquises et développées par chaque participant : Gestion d?une équipe ? Gestion d?un marché ? Gestion d?une offre de service. Exemples de missions confiées aux étudiants Qualité de service d?un établissement thermal. Mutation d?une entreprise industrielle en société de service. Constat marketing et organisationnel d?une franchise dans un réseau de service. Étude de la performance de service d?une entreprise de restauration collective. Analyse de la concurrence et de la stratégie de service dans le secteur du tourisme. Création d?une start-up dans le business du sport.
- Public visé :
- ce programme s?adresse à tous les titulaires d?une licence ou d?un diplôme niveau Bac + 3 (180 ECTS) ou équivalent (diplôme étranger, VAE?) · Pour une entrée directe en 2e année de Master à tous les titulaires d?une maîtrise ou d?un diplôme de niveau Bac + 4 ou plus (240 ECTS ou plus) ou équivalent (diplôme étranger, VAE?) La spécialité est accessible aux participants sous le régime de la formation continue. Le recrutement s?effectue sur dossier de candidature (Tests TAGE-MAGE ou GMAT, TOEFL, TOEIC ou IELTS, projet professionnel, études antérieures, stages effectués ou postes occupés ), et entretien de motivation avec un jury.
- Structure et contenu de la formation Cours de la spécialité regroupés par unité d?enseignement Introduction aux services Exploration des services Français 24 Hrs Sem. 3 - 3 ECTS - Valérie MATHIEU Veronique GAMET - COVA Le module a pour objectif de découvrir la réalité du service par une logique d'expérimentation ancrée dans les méthodes d'ethnomarketing. Les étudiants réalisent, seul et en groupe, des travaux sur le terrain qui sont présentés et discutés en séances Marketing des services Français 24 Hrs Sem. 3 - 3 ECTS - EIGLIER Pierre Donner aux étudiants une vision globale du marketing des services et de ses domaines de recherche spécifiques en leur offrant l'opportunité de travailler et de présenter un thème de leur choix tel que servuction, offre des services, gestion du client et participation, personnel en contact, supports physiques, qualité et satisfaction, gestion des réseaux, concepts et formules de service, stratégies des services, etc.. Gestion des Ressources Humaines dans les services GRH 1 Mobiliser les ressources humaines Français 24 Hrs Sem. 3 - 3 ECTS - Martine BRASSEUR L'objectif général du cours est d'appréhender la complexité et la spécificité de la mobilisation des ressources individuelles et collectives dans les activités de service. Le cours se focalise dans un premier temps sur l'acquisition de connaissances théoriques, puis dans un deuxième temps, des ateliers d'action learning permettent une mise en pratique de ces connaissances GRH 2 Contexte et outils de la gestion des ressources humaines dans les services Français 24 Hrs Sem. 3 - 3 ECTS - Delphine LACAZE Ce module vise à discuter l'importance de la fonction Ressources Humaines pour la production de services de bonne qualité. Les emplois dans les services ont en effet des particularités (et notamment le contact avec la clientèle) qui doivent être intégrées à la réflexion pour une gestion efficace et harmonieuse des personnes GRH 2 Contexte et outils de la gestion des ressources humaines dans les services Français 24 Hrs Sem. 3 - 3 ECTS - Delphine LACAZE Ce module vise à discuter l'importance de la fonction Ressources Humaines pour la production de services de bonne qualité. Les emplois dans les services ont en effet des particularités (et notamment le contact avec la clientèle) qui doivent être intégrées à la réflexion pour une gestion efficace et harmonieuse des personnes Outils Marketing MarKstrat Français 24 Hrs Sem. 3 - 3 ECTS - DANO Florence LLOSA Sylvie TISSOT Marion Le cours est un jeu de simulation qui permet de réaliser l'importance des différents concepts théoriques présents en marketing. Le jeu propose la mise en pratique de la logique marketing, tant sur le plan stratégique (Segmentation, Positionnement, choix de stratégies) que sur le plan opérationnel (utilisation des leviers du Mix Marketing) Recherche commerciale Français 24 Hrs Sem. 4 - 3 ECTS - Jean-Louis CHANDON Initier les participants aux techniques de recherche et d'aide à la décision utilisées pour la segmentation des marchés, le positionnement des marques, le lancement des produits nouveaux, la fixation des cibles et la planification des supports publicitaires, la fixation des prix et la promotion des ventes. A l'issue de ce cours, l'étudiant aura eu l'occasion de mettre en oeuvre au moyen de cas et de supports logiciels, les principales techniques d'ingénierie commerciale offertes aux annoceurs par les sociétés d'études de marché et les cabinets conseils. Marketing des services approfondi Satisfaction Français 24 Hrs Sem. 4 - 3 ECTS - Sylvie LLOSA Le module est centré sur l'enjeu de la satisfaction du client dans le management des services. Il discute, d'un point de vue théorique et opérationnel, la construction et le développement d'une relation à long terme avec le client. Des outils de diagnostic et d'amélioration de la satisfaction client sont alors proposés Gestion de la marque enseigne Français 24 Hrs Sem. 3 - 3 ECTS - Florence DANO L'objectif général du cours est d'appréhender la complexité d'une part, du comportement du client face aux marques-enseignes et d'autre part du management des réseaux. A partir d'une analyse conceptuelle des valeurs de la marque, la spécificité de la marque des services sera discutée et des principes de gestion des réseaux seront proposés Gestion des opérations de service Pilotage Sem. 4 - LEGROS Dominique Operations Management (anglais) English 24 Hrs Sem. 4 - 3 ECTS - PETERSON Jonathan This course provides a hands-on and interactive approach to understanding the various aspects of operations management with a strong emphasis on utilising key service operational indicators to deliver superior customer service. Current theories and research will be combined with challenging interactive exercises to firmly ground students in operations management Les Frontières du service Relation et innovation de services Français 24 Hrs Sem. 4 - 3 ECTS - C MAYEUR Le premier objectif du cours est d'appréhender l'importance de la dimension relationnelle dans le Service, comme ensemble complexe de flux et de liens dont la maîtrise permet de créer de la valeur sur différents niveaux de maturité : interactions, transactions, relations. Le second objectif est d'appréhender les particularités et les enjeux de l'Innovation de Service et de se mettre en capacité de développer des projets de Service innovants avec ses propres ressources et celles du groupe Design d'environnement Français ? 24 hrs. ? Sem. 4 ? 3 ECTS ? COVA Véronique L'objectif général du cours est de sensibiliser à la lecture architecturale et comprendre le fonctionnement d'un espace de service pour en maîtriser les enjeux. Le cours présentera les concepts clés de l'architecture, de la psychologie environnementale, de la sémiotique de l'espace, et de la géographie humaine et sociale Stratégie dans les services Stratégie de service Français 24 Hrs Sem. 4 - 3 ECTS - M EIGLIER Pierre L'objectif général du cours est d'aider les étudiants à intégrer les spécificités du développement et de la mise en oeuvre de la stratégie dans les entreprises de service. Le cours présentera les éléments de base des stratégies pour les entreprises de service, les stratégies de fidélisation des clients et de récupération de services, les relations entre technologie et innovation et enfin l'organisation de l'entreprise de service Globalisation des services, une perspective européenne Français 24 Hrs Sem. 3 - 3 ECTS - Mme MATHIEU Valérie Analyse des incidences de la globalisation sur le marketing et le management des services - Evaluation des approches de marketing global pour l'entreprise de service dans un contexte Européen Séminaires internationaux (à choisir parmi ceux proposés) Séminaires d'ouverture et non de spécialisation, les séminaires internationaux sont délivrés en anglais par des intervenants étrangers. Communs à tous les programmes de l'IAE Aix, ils assurent ainsi une transversalité entre des groupes diversifiés. Les méthodes pédagogiques utilisées privilégient l'interactivité. Identifying a career Path that suits you Français ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 0 ECTS ? ACKER Bill Creativity Builds Business Français ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 0 ECTS ? CLOUTIER Guy Mergers and Acquisitions: A Non-Financial Perspective to Success Anglais ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 3 ECTS ? Nancy HUBBARD (USA/UK) The objective of this seminar is to help participants better understand the complexities and issues facing companies which acquire. These topics covered will be: § Target selection and strategy § Pre-acquisition planning § The psychology of acquiring § Communication during acquisition § Acquisition implementation § Approaching joint ventures and alliances The information will be illustrated through theories, case studies, practical consulting tools, exercises and debate. Ghandi,his thoughts and relevance in modern management Français ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 0 ECTS ? JAIN J.K. Business Ethics Français ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 0 ECTS ? PAINTER Mollie Managing your career/managing your life:the challenge of striking a balance Français ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 0 ECTS ? SHERMAN Thomas Coaching for Performance Anglais ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 3 ECTS ? Eoin BANAHAN (UK) The object of this seminar is to explore the growing importance of ?coaching?, as an effective management and leadership tool and familiarise participants as to how it can be used to improve individual and organisational performance. Specifically, participants will: ? Explore the concept and practice of coaching as an appropriate approach to managing people in today?s organisations. ? Become familiar with contemporary models of coaching and learn to apply them. ? Learn how to structure a coaching session and practice key learnings. Culture Awareness and Intercultural competence Français ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 3 ECTS ? Christoph BARMEYER (Germany/France) Domestically and globally, the multicultural workforce has become a reality: Global firms must understand the cultural dynamics and have to manage cross-cultural interaction throughout the organization, from the shop floor to the executive committee. This course addresses the challenges managers face when working in international and multicultural environments. It is designed to develop cultural awareness, knowledge and competencies. Such skills are required in collaborative processes to deal with human systems as multinational teams or global organizations. This course will ? provide the students with a theoretical background concerning culture, management and human resources ? encourage cultural awareness, knowledge and competencies by self-experience ? help to overcome intercultural communication barriers Management Learning from the Arts Anglais ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 3 ECTS ? Ariane BERTHOIN ANTAL (Germany/France/USA), Sybren TIJMSTRA (Netherlands) The purpose of this seminar is to enable the participants to gain some insight into how the arts can ? enhance their understanding of the experience economy trend ? expand their approach to managing innovation and change ? enrich their development as leaders The seminar will draw illustratively on multiple forms of art with diverse media inputs. Conflict resolution tools for Managers Anglais ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 3 ECTS ? Jeanne CAPODANO (France and Canada) - Discover your own conflict resolution style, what are your assets and what skills you might need to develop. - Learn about the causes of conflict, the influence of individual perceptions, the place of feelings and needs. - Explore several conflict resolution tools to resolve workplace conflicts in a constructive manner: active listening, non-violent communication, ?the evaporating cloud? process, mediation. - Improve your skills with practical exercises. - Assess your skills and progress with a daily journal and personal summary on the last day (this work will be considered as the seminar assignment). Corporate Responsibility Anglais ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 3 ECTS ? Ticiano Costa JORDAO (Czech Republic) The course aims to train professionals in order to develop business strategies in which are incorporated the interests of all stakeholders: clients/customers, employees, shareholders and the communities under the area of influence of the organization, besides considering the environmental aspects and impacts of their services and products, in all their production stages. The course offers theoretical and practical notions based on case studies of different public and private organizations. During the course the following topics will be discussed: Ø Evolutionary historic of business mentality in the organizations all over the world. Ø Benefits of the Corporate Responsibility in the organizations. Ø Definition of the main concepts related to the partner-environmental responsibility (triple bottom line, etc). Ø The application of the Corporate Responsibility in the whole supply chain. Ø Supporting tools for the development of a sustainable corporate strategy and monitoring of results sustainability indicators and elaboration of Corporate Responsibility reports ( A large variety of case studies related to the application of the Corporate Responsibility in different organizations in the world will illustrate theses discussions. Sales Management Français ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 0 ECTS ? Gorm KUNOE (Norway) The seminar objective is to provide participants with some knowledge of marketing and sales to understand the crucial role of the sales plan, and the importance the management of this crucial plan has for any market oriented company. Specific objectives are: 1. To understand the importance of sales and sales management to the company 2. To learn how important the individual managers? selling skills are to the organisation a. How the sales manager stand out as a person b. How the company?s organisation should interact with the sales plan 3. To understand how marketing and selling should interact 4. To improve personal attitude to selling and the correct and effective management of sales Market Innovation and Technology-Market Transfer Anglais ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 3 ECTS ? Luis Filipe LAGES (Portugal) The seminar objectives are: § to become familiar with the importance of product innovation in modern organizations, § to demonstrate the importance of taking into consideration stakeholders? needs and requirements in innovation as well as in any management decision. § to understand how diverse tools and techniques from different management fields might be combined to allow firms to compete in a complex and ever changing global context § to learn: o how to create a successful innovation, o how to apply the process of technology-market transfer, o the process of new product development, o how to bring a product into a new market. Brand Management Anglais ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 3 ECTS ? Peter REED (Australia) The seminar objective is to provide participants with the basic skills of brand management and to understand the role that brands play within an overall business strategy. Specific objectives are to: § To provide an understanding of the brand concept § To provide an understanding of the role of brand management § To learn the basic tools and techniques of modern brand management including: o Managing co-branding strategies o Branding at the corporate level o Umbrella branding strategies o Individual branding strategies o Branding in developing markets o Global branding strategies § To provide students with the tools to develop effective branding strategies Motivating for High Performance or ?How to motivate people to do what you want them to do when you are not there to tell them to do it? Anglais ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 3 ECTS ? Vitaly NISHANOV (USA) ? Analyse the main concepts and tactics for motivating employees; ? Avoiding manager?s mistakes which can destroy an employee?s good performance; ? Learn methods to measure performance; ? Explore incentives for world-class performance that are appropriate for individual and team work; ? Recognize a manager?s leadership styles for high performance; ? Improve and develop your personal management skills. Strategic Management of Innovation for Competitive Advantage Anglais ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 3 ECTS ? Robert DE FILLIPPI (USA) This primary purpose of the seminar is to examine how innovation can be a source of competitive advantage for firms. Seminar participants will learn the following: § The many types of innovation and why it is so difficult to innovate § How to identify an innovation?s potential impact on markets and competition § Why firms often reject radical innovations and the consequences of those choices § How customers and technology adoption cycles influence innovation adoption and success § How to utilize innovation strategically to foster a company?s growth and competitive success. Managing and Marketing Gloal Brands Français ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 0 ECTS ? FRANCH Josep The Management and Leadership Atelier: The Art of Igniting Creativity & the Exploration of the Personal and Organizational Subconsciousnes Anglais ? 21 hrs. ? Sem. 2 ? 3 ECTS ? Ger JONKERGOUW (The Netherlands), IS The objective of the workshop is to stimulate practical experiences combined with reflections in the areas of creativity/imagination, irrational processes, intuition, innovation, leadership and tacit knowledge. The programme establishes insight in the world of the ?irrational? through a set of creative exercises that focus on deep transformation at the individual, team and organisational level. Stage ou alternance Le stage ou l'alternance doit se dérouler dans une entreprise de service, publique ou privée, ou être en rapport avec l?activité service d?une entreprise industrielle. Le stage ou l'alternance consiste alors à résoudre une problématique réelle posée à l?organisation. Le participant devra développer une méthodologie capable de résoudre les problèmes posés puis proposera des éléments de solution. Le stage ou l'alternance donne lieu à la rédaction d?un mémoire soutenu devant un enseignant de la spécialité et un membre de l?entreprise.
- Organisation des études Première année de Master : La première année du Master dispense un enseignement général au Management des Organisations. Il est commun à tous les étudiants quel que soit le choix qu?ils feront de spécialisation pour leur deuxième année. Cependant, ils auront la possibilité, parallèlement à ce tronc commun de formation, de découvrir les diverses spécialités abordées en deuxième année à travers des modules de formation spécifiques intitulés '' Préludes ''. Deuxième année de Master : C?est au cours de la deuxième année de Master que les étudiants aborderont le Management des Activités de Service. Caractéristiques générales de la deuxième année L?effectif est limité à 40 participants. Il est constitué d?étudiants en formation initiale ou en alternance et de cadres en formation continue. L?année se déroule sur 4 périodes : · Septembre à décembre : Formation à l?IAE Aix Acquisition des connaissances de base en management des services (marketing des services ? GRH pour les services ? Gestion des opérations de service ?) · Janvier à mars : Première période en entreprise Dans le cadre d?un apprentissage ou d?un stage, l?étudiant met en pratique les connaissances précédemment acquises. Chaque étudiant (stagiaire ou apprenti) est suivi conjointement par un enseignant de l?IAE et par un membre de son entreprise d?accueil. · Avril à mai : Formation à l?IAE Aix Approfondissement des connaissances en management des services (stratégie des services ? globalisation des services ? contrôle de gestion pour les services?) · A partir de juin : Deuxième période en entreprise Pour une durée de 3 à 6 mois dans le cadre d?un stage, et jusqu?à la fin du contrat pour l'alternance, l?étudiant devra mobiliser l?ensemble des compétences acquises afin de mener une mission managériale complète. Le contenu de la mission est discuté et validé par l?entreprise, l?étudiant et l?IAE. La réalisation de la mission donne lieu à la rédaction d?un mémoire soutenu devant un jury composé de membres de l?entreprise d?accueil et de l?enseignant ayant supervisé l?étudiant lors de sa mission. Exemples d'entreprises ayant accueilli des étudiants en apprentissage Auchan, Crédit du Nord, Décathlon, Dell, Eurocopter, SNCF, Sodexho, Groupe Vinci Profil des postes accessibles aux futurs diplômés Les diplômés assument des fonctions très diverses dans le domaine des activités de service. La liste ci-dessous a pour but de donner un aperçu de cette diversité : Directeur des Ressources Humaines dans une chaîne hôtelière. Directeur d?agence bancaire. Responsable marché dans un département marketing. Conseiller en immobilier d?entreprise . Consultant dans une société-conseil. Contrôleur de gestion dans une société de produits et services industriels. Directeur d?hôtel. Directeur général d?une société de restauration collective. Ingénieur d?affaires dans une société d?informatique. Responsable qualité. Exemples d'entreprises ayant embauché d'anciens étudiants du programme ACCOR, Adecco, Air France, Alsthom, BNP, Cap Gemini, Crédit du Nord, EDF, France Télécom, GAN, GDF, Gemplus, Ineum Consulting, NRJ, ONET, OPAC, , Pierre et Vacances, Rank Xerox, SFR, Société Générale, Sodexho, Véolia Environnement.
2008 au 2009 (13)
Recherches Associées
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