Formation : Mesurer et optimiser la satisfaction client
Se former avec
Bernard BRUCHE FRANCE
- Renseignements :
- Durée : 2 Jours
- Type : En centre (inter)
- Diplômant : Non
-
Prix H.T. € :1150.00
- Objectifs :
- Connaître et comprendre les méthodes de mesure et de suivi de la satisfaction clientèle.
• Définir les étapes de réalisation des études de satisfaction.
• Faire un diagnostic du service et de l'accueil.
- Public visé :
-
Responsables marketing, commerciaux, études, qualité, services après vente.
- 1 - Définir la qualité attendue Décrypter le positionnement de l’entreprise
• L’audit du niveau de qualité attendu par l’entreprise.
• La formalisation des exigences qualité et la notion de charte qualité.
• Le pilotage du programme dans l’entreprise.
2 - Mesurer la qualité offerte Un regard objectif sur soi-même
• Le recensement des données existantes dans l’entreprise.
• L’exploitation des données clients disponibles dans les services de l’entreprise.
• Le recueil de données externes et les enquêtes clients mystères.
3 - Mesurer la qualité perçue A l’écoute du consommateur
• Le recensement des données existantes dans l’entreprise.
• L’exploitation des données clients disponibles dans les services de l’entreprise.
• Le recueil de données externes et les enquêtes de satisfaction clientèle.
4 - Exploiter des résultats qualité Définir une stratégie gagnante
• La présentation de l’information qualité.
• La lecture des résultats qualité et leur suivi dans le temps.
• La diffusion des résultats qualité et le management par objectifs.
11/12/2008 au 12/12/2008 (75)
02/10/2008 au 03/10/2008 (75)
02/06/2008 au 03/06/2008 (75)
10/03/2008 au 11/03/2008 (75)
