Formation : Mettre en œuvre la démarche qualité ( Manager la qualité et la performance de l'activité infodocumen
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ADBS
- Renseignements :
- Durée : 2 Jours
- Type : En centre
- Diplômant : Oui
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Prix H.T. € :655.00
- Objectifs :
- Acquérir une vue d'ensemble de la problématique et des démarches relatives à la qualité des produits et services d'information (y compris les services électroniques)
- Manipuler quelques outils méthodologiques permettant d'engager une démarche d'amélioration de la qualité et de mieux satisfaire les attentes des usagers
- Disposer d'éléments permettant de s'intégrer à une démarche d'assurance qualité de type ISO 9000
- Public visé :
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Toute personne responsable d'un service d'information et de documentation ou chargée de mettre en œuvre une démarche de progrès au sein de son unité de travail
- Les enjeux
Les exigences des usagers ou clients ; le contexte concurrentiel
La définition de la qualité ; de la qualité du contenu à la qualité du service
Quelle politique qualité ? quelle stratégie de service ?
Quelle organisation mettre en place pour maîtriser la qualité ?
Les exigences décrites dans la norme ISO 9001
L'écoute des clients : comment caractériser les attentes des usagers et évaluer leur satisfaction ?
Le cycle de la qualité ; les composantes qui influent sur la qualité des services fournis ; la maîtrise des relations clients/fournisseurs ; la description des processus
Engager une démarche d'amélioration continue :
La hiérarchisation des défaillances, la recherche de solution, les groupes de progrès, le plan d'action qualité, le bilan qualité
La qualité totale ou comment atteindre l'excellence
Les signes et les labels qualité dans l'univers de l'information, de la documentation et de l'Internet.
24/11/2008 au 25/11/2008 (75)
