Compréhension des meilleures pratiques en matière de détection, résolution et prévention des ruptures de services IT
Compréhension de la contribution du Service Desk et de la gestion des incidents à la qualité globale des services informatiques
Identification des liens avec les autres processus ITIL pour assurer des services client de qualité maximale
Identification des dysfonctionnements et maîtrise des techniques de restauration des services•
Gestion pertinente et efficace de la relation client et des incidents pour assurer un support business indéfectible
Informaticiens intervenant dans le cadre de la gestion des incidents et ayant besoin d'une qualification formelle
Personnel de Service Desk ayant besoin d'une qualification formelle
Responsables des incidents, responsable de Service Desk, responsables d'autres processus ITIL ayant besoin d'une connaissance approfondie du Service Desk et de la gestion des incidents
Programme :
Introduction
Objectifs de la formation
Rappel des principes de la gestion des services (ITSM - IT Service Management)
Service Desk
Introduction
Bénéfices d'un Service Desk
Objectifs d'un Service Desk
Types de Services Desks
Mettre en place un Service Desk
Facteurs clé de succès
Indicateurs de performance
Outils et techniques
Comprendre les coûts liés à un Service Desk
Méthodes de refacturation
Fonctionnalités d'un Service Desk
Codage
Facteurs internes d'escalade
Reporting
Sélection d'un outil logiciel
Bénéfices de l'automatisation
Prerequis des outils
Gestion des incidents
Contrôle des incidents
Identification
Demandes de services
Diagnostic
Resolution
Clôture des incidents
Reporting
Relation avec les autres processus
Pour une gestion intelligente des services
Option: Examen de certification
Gestion des incidents
Outils et équipement pour le support
Communication
Reporting
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