Vous êtes ici : Formation > Formation continue > Informatique > Projets informatiques > MT-34: ITIL : Atelier « La gestion des niveaux de service »

MT-34: ITIL : Atelier « La gestion des niveaux de service »

AVOLYS

Voir toutes les formations AVOLYS

Objectifs

Un des concepts de base de l'ITIL est le suivant : placer les métiers de l'entreprise au centre des préoccupations des services IT. De ce fait, le processus de gestion des niveaux de service est au cœur du référentiel ITIL : comment traduire les besoins métier et avoir une production informatique orientée client, comment construire les conventions de niveau de services (SLA), comment et sur quels critères objectifs mesurer et contrôler les performances des services au travers des OLA (Opérational level agreement) et des UC (contrats de soustraitance. A la fin de cette journée, le participant sera capable de comprendre l'intérêt du processus et les bénéfices que l'entreprise peut en retirer, de comprendre et de mettre en œuvre la notion de catalogue des services, d'orienter de manière constructive la définition des critères de mesure de la qualité des services fournis, de définir les SLA, OLA et UC et de connaître les bonnes pratiques d'une gestion efficace du traitement des incidents.