Donner une image positive de son entreprise ou de son service.
• Améliorer la qualité de l'écoute et de l'expression.
• Gérer les situations délicates et maintenir une image correcte même vis-à-vis d'un interlocuteur mécontent.
• Gérer les tensions provoquées par des situations parfois agressives.
Personnel d'accueil : hôtesses, gardiens, personnels des administrations et services publics, collaborateurs et techniciens de SAV...
• Toute personne devant accueillir et renseigner visiteurs, clients, usagers...
Programme :
1 - Le rôle de l'accueil physique
• L'accueil, une première impression et la vérification des idées reçues.
• Les enjeux d'un accueil de qualité.
• Comprendre les visiteurs.
2 - L'accueil, instrument de fidélisation
3 - Identifier le visiteur
• Savoir questionner.
• Les attentes du client, du visiteur, de l'usager, ses limites (temps d'attente…).
• Les différentes personnalités et leurs modes de fonctionnement individuels.
4 - Acquérir le réflexe de l'accueil
• Avoir un non verbal adapté.
• Avoir un langage approprié et une voix non agressive.
• Savoir sourire et soigner sa présentation.
5 - Avoir une attitude adaptée
• Chercher à aider, à renseigner.
• Aller au devant des demandes, proposer, suggérer.
• Avoir une attitude positive envers les interlocuteurs.
• Ne pas susciter involontairement d'agressivité.
• Prendre éventuellement des notes pour résumer ou transmettre un message.
• Avoir des réponses pertinentes et valorisantes.
• Changer des automatismes pour des phrases plus agréables.
• Reprendre le nom de l'interlocuteur pour personnaliser la conversation.
• Savoir dire ''non'' avec courtoisie.
• Valoriser et vendre son entreprise, son service, son administration.
6 - Savoir orienter rapidement
• Reformuler les attentes.
• Savoir faire patienter si nécessaire.
• Annoncer, dire ce que l'on va faire.
• Prendre congé.
7 - Gérer les situations délicates
• Savoir écouter.
• Rester positif et motivé.
• Que faire en cas d'agressivité ?
• Gérer le stress : mécanismes, remèdes.
• Dépassionner le débat.
• Savoir répondre aux objections...
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