Formation : Optimiser les techniques d’accueil pour gérer les clients difficiles en hôtellerie

En hôtellerie restauration : Responsable ou adjoint d'établissement - Réceptionnistes jour/nuit - Veilleurs - Serveurs - Personnels d’hébergement - bar,....

Autres domaines : toute personne en contact direct ou indirect avec le client

Formation possible en intra (sur votre établissement)

Niveau débutant ou confirmé

1.      Attentes des participants et situations rencontrées
  
2.      Segmentation de clientèle et service attendu
- Individuelle affaires et loisirs
- Groupes loisirs - Sportifs-         
- Spécificités clientèle séminaire
- Clients porteurs carte fidélité - Séniors - Familles
- Clientèle étrangère 

3.      Identification des situations critiques internes
- Les mécontentements les plus fréquents
- Les situations déstabilisantes
- Importance de la communication interservices et du langage commun 
             
4.      Connaître ses réactions dans les relations et développer sa confiance en soi
- Comprendre ses émotions
- Connaître et développer ses aptitudes à communiquer
- Reconnaitre ses qualités et Garder une image positive
- Impliqué ou Concerné ?
- Maîtriser et mémoriser des messages clés
- Oser demander l’information dont on a besoin pour comprendre
- Connaître sa marge de manœuvre 

5.      Repérer les personnalités difficiles                                       
- Apprendre à les repérer et à s’adapter                                      
- Différents types de comportements : inefficace - passif - agressif - manipulateur… 

6.      Comportements facilitateurs pour accueillir un client mécontent 
 Disponibilité - Ecoute  active - Questionnement - Reformulation  Pour :                                     
- Comprendre la déception du client par rapport à ses attentes                                   
- Créer un climat de confiance pour une meilleure prise en charge           
- Evaluer sa bonne foi et le bien-fondé de sa réclamation            
- Garder sa clairvoyance face aux réactions pour mieux rebondir  

7.      Les attitudes qui aident et celles qui bloquent                                        
- Expressions du visage  - gestes et postures                                         
- Les mots à éviter 

8.      Gérer personnellement les critiques et l’agressivité sans se sentir attaqué                                  
- Oublier ses émotions et éviter la confusion                                  
- Savoir rester calme et maîtriser son impulsivité                                  
- Retrouver une ressource positive et assumer 

9.      Savoir dire « non » et oser demander et « vendre » certaines conditions                                        
- Attitude à adopter                                         
- Faire passer le message à tout type de client 

10.  Résoudre et conclure un conflit de manière positive                                         
- Etablir les faits                                         
- Réclamation justifiée - Réclamation non justifiée                                         
- Savoir dépasser le conflit et trouver un compromis satisfaisant 

11.  Encourager la critique constructive et l’utiliser comme information                 
Comme outils de :
- progression dans sa fonction                                              
- d’amélioration de la qualité et de fidélisation  
                                    
12.  Concrétiser le plan d’action individuel et celui du groupe                                                            

INCLUS DANS LA PRESTATION :

Une session d’une demi-journée est faite avec les participants 3 mois après, pour revoir les éléments peu ou mal assimilés,  et faire un point sur le suivi du plan d’action personnel et les difficultés rencontrées