Formation : Optimiser ses fonctions au bureau des entrées
Se former avec
CNF-CE
- Renseignements :
- Durée : 3 Jours
- Type : Sur mesure (intra)
- Diplômant : Non
-
Prix H.T. € :N.C.
- Objectifs :
- Acquérir une approche psychologique de l’accueil au sein de l’établissement
Comprendre les mécanismes mis en jeu dans les manifestations de violence et d’agressivité : savoir les maîtriser et les gérer au quotidien
Maîtriser la réglementation relative aux droits et aux devoirs du patient.
Repérer son stress professionnel et savoir le gérer
- Public visé :
-
Agent administratif
Adjoint administratif
Toute personne travaillant dans un bureau des entrées
- Pré-requis :
- Aucun pré-requis
- Maîtriser les techniques d’accueil en établissement de santé
Sensibilisation à la communication
Approche psychologique de l’accueil
Qualité de l’accueil et qualité de service
L’accueil physique
Les clés du bon accueil
Approche de l’écoute active
Les phrases clés
L’accueil téléphonique
Les lois de l’accueil téléphonique
Gérer l’agressivité et la violence
Les différentes manifestations d’agressivité
Les mécanismes en jeu
Les manifestations de violence à l’accueil
Gérer et maîtriser une situation d’agressivité
Les droits du patient hospitalisé
Rappel des textes législatifs
lois du 4/3/02 ; 6/5/95 (droits du malade et chartre du patient hospitalisé)
Protection de la liberté individuelle, respect de la personne et de sa vie privée
Rappel sur le secret professionnel
La gestion du stress
Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses
Les mécanismes du stress
- Méthodes pédagogiques
Apports théoriques et pratiques
Simulations
Etude de cas concrets
Exercices pratiques sur la gestion du stress
