Une session d'une demi-journée est faite avec les participants 3 mois après, pour revoir les éléments peu ou mal assimilés, et faire un point sur la mise en place des actions personnel et les difficultés rencontrées
Programme :
A l'issue de cette formation, chaque personne pourra : - Améliorer l'approche client et compléter ses compétences techniques par une compétence commerciale, - Découvrir les besoins et attentes supplémentaires ou spécifiques, et comprendre les impératifs de la relation - Mettre en œuvre des comportements pertinents vis-à-vis de leurs clients et adopter des réflexes «commerciaux », - Présenter les produits ou services, proposer et réaliser des ventes additionnelles, - Répondre aux objections, - Elaborer des argumentaires pour mobiliser l'attention du client et générer un climat relationnel de sécurité, pour rendre son travail plus agréable et progresser dans sa fonction.
Informations complémentaires :
1. Définition - Besoins - Attentes par typologie de clientèle
2. Forces et faiblesses - De chacun et de l'établissement - La concurrence - Le rapport Qualité/Prix
3. Les situations de tensions et les objections - Impondérables techniques et faiblesses « qualité » de l'établissement - Les mécontentements les plus fréquents - Les freins à la vente de produits - Garder sa clairvoyance face aux réactions pour mieux rebondir - Une réponse personnalisée dans une démarche commune
4. Les comportements vendeurs - Sourire authentique - Réussir le premier contact et s'intéresser à tous les clients - Organisation - Planification - Anticipation - Gestion des imprévus et interruptions - Transmission des consignes et objectifs - Savoir écouter pour assurer une meilleure prise en charge - Mesurer son « savoir faire » commercial
5. La vente des produits et services en hôtellerie - Développer l'aisance dans la connaissance des produits et services - Maîtriser et mémoriser les messages clés - Servir et vendre de jour comme de nuit - La démarche d'accueil et sa régularité - Valoriser son établissement par des attentions particulières
6. Les techniques appropriées - Partir gagnant et garder un comportement naturel - Connaître et Développer ses aptitudes à communiquer - Reconnaître les clients qui viennent pour la première fois - Elaboration des fiches « produits et services » - Accueil de la clientèle étrangère
7. L'argumentation et la démonstration - Faire simple, mobiliser le client et suggérer le meilleur - Avantage général et avantage pour le client - Les phrases de la vente et les mots justes - Construction des fiches argumentaires 8. La vente additionnelle - Les « plus-produits » à vendre - Montrer au client l'intérêt de saisir l'opportunité - S'adapter, proposer et réaliser 9. Donner une très bonne dernière impression - Départ client / Fidélisation - Mettre en valeur une information, un projet, une action à mener - Savoir conclure 10. Concrétiser son plan d'action personnalisé
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