comprendre pourquoi le client dérange le prestataire de service ; conserver la maîtrise de la relation en face à face et au téléphone ; prendre réellement en compte le client et ses motivations, pour chercher à les satisfaire ; faire face au client mécontent, pour revenir à une solution équitable
techniciens SAV, prestataires de services en contact direct avec le client utilisateur, sans être chargés de négociation commerciale
Programme :
Etre 'Dérangé' en face à face 'Vous ne voyez pas que je suis occupé avec quelqu'un !' 'Je n'ai pas encore fini avec mon client !' 'Vous êtes mal renseigné ! Voyez avec l'hôtesse à l'accueil' Comment optimiser la prise de contact : la règle des 4 fois 20 Comment faire patienter dans le respect le client Comment Ecouter activement et pratiquer l'Empathie Comment maîtriser le circuit de la communication interpersonnelle
Etre 'Dérangé' par le téléphone 'Mon pauvre Monsieur, je ne suis pas le bon interlocuteur... Rappelez le standard !' 'Rappelez plus tard... Le collègue qui s'en occupe est allé déjeuner !' 'Je suis très occupé... Rappelez plus tard !' Comment se préparer pour recevoir l'appel du Client Comment gérer le contact téléphonique : la règle des 4 C Comment utiliser sa voix comme outil de communication Comment terminer la communication sur un satisfecit
Comprendre la relation entre le vendeur et le client Maîtriser les enjeux de la Relation Client Situer le rôle spécifique du vendeur dans la Relation Client Identifier les Comportements-types du vendeur Comprendre le Client : . sa personnalité et ses valeurs . ses motivations en un instant T Pourquoi le vendeur se sent dérangé par le Client : . les décalages . les confrontations Comment sortir de sa 'tâche' pour écouter le client sans perdre le fil conducteur de ses travaux Savoir développer sa polyvalence
S'entraîner à prendre en compte le client mécontent Comprendre pourquoi la relation devient tendue Comment maîtriser son stress pour rester raisonnable Oser communiquer une mauvaise nouvelle Comment désamorcer l'agressivité du client mécontent
Informations complémentaires :
consultant en développement commercial, spécialisé dans la relation client
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