Formation : Préserver la relation client en situation de crise
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CEGOS
- Renseignements :
- Durée : 0
- Type : Sur mesure
- Diplômant : Oui
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Prix H.T. € :N.C.
- Objectifs :
- Comprendre les mécanismes d'une situation de crise.Mobiliser ses ressources personnelles face à la situation de crise.Agir en salarié concerné par la résolution de la crise.Préserver la relation client dans les différentes situations de crise.
- Public visé :
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Tout collaborateur en relation directe avec les clients.Tous les salariés pouvant être amenés à s'exprimer sur une crise traversée par leur entreprise.
- 1. Qu'est-ce qu'une situation de crise ? Identifier les différents types de situations de tension : le litige simple, le conflit ouvert, la crise latente, la guerre ouverte.Repérer les signes avant-coureurs de la crise.Comprendre les mécanismes humains liés à la crise. 2. Comprendre et maîtriser ses mécanismes de défense en cas de tension Les comportements refuges et leurs effets sur la relation client.Mobiliser ses ressources personnelles pour faire face avec assertivité.Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.Trouver le comportement adapté à chaque situation. 3. Préserver la relation client dans les différentes situations de tension Détecter une situation de crise naissante.Communiquer avec aisance les messages de la direction générale.Désamorcer les comportements agressifs, violents.Les limites au-delà desquelles il n'est plus nécessaire de préserver la relation client. 4. Conduire efficacement chaque entretien Se centrer sur l'objectif, se sentir concerné et non visé.Faire la différence par sa force de communication interpersonnelle.Utiliser l'empathie efficacement.Trouver les mots justes et les comportements qui préservent la relation avec le client.Terminer l'entretien et créer un pont vers le futur.
- Apports 100 % pratique : chaque méthode travaillée donne lieu à une application. Accélérateur de performances : les entretiens sont filmés et immédiatement analysés avec le consultant-formateur. Expert de la situation de crise, il apporte à chaque participant méthodes et conseils personnalisés tout au long de la formation. Les points positifs et objectifs de progrès sont ainsi directement mis en œuvre sur les mises en situation suivantes. Mises en situations basées sur des situations de crise réelles.
