Formation : Profession : Hôtesse d’accueil
Se former avec
CNF-CE
- Renseignements :
- Durée : 0
- Type : Sur mesure
- Diplômant : Oui
-
Prix H.T. € :N.C.
- Objectifs :
- Valoriser l'image de qualité de la société
Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
Améliorer l'efficacité de l’accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
Gérer les situations de crise
- Public visé :
-
Hôtesses ou futures hôtesses d’accueil de grands magasins, sites touristiques, salons, grands hôtels, etc.
- Pré-requis :
- Avoir déjà exercé l’accueil en entreprise
- Les rôles de l’hôtesse d’accueil
Orienter le client
Transmettre une information
Répondre au téléphone
Trouver une solution
L’image donnée
Les enjeux d’une bonne présentation
Le verbal et le non verbal
La congruence verbale et non verbale
Diriger un dialogue
Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Répondre – ou ne pas répondre - aux questions
Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
l’assertivité et l’affirmation de soi
Qu’est-ce que l’assertivité ?
Autodiagnostic de son assertivité
Les outils de l’assertivité
Gérer les situations de crise
Autodiagnostic de la personnalité
Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
Le contrôle émotionnel
Les différentes phases du conflit oral
L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
La typologie des interlocuteurs
Savoir dire ''non'' et rester positif dans le traitement des demandes
Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
- Méthodes pédagogiques
Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'applica-tion individuels et de groupe
Questionnaires-tests avec autocorrection
Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
Mise en application des nouveaux acquis
