Vous apprendrez à
Préparer et passer l'examen de certification ITIL en amélioration continue des services
Planifier les activités clés des processus d'amélioration continue des services dans le contexte du cycle de vie des services
Optimiser la qualité de la provision des services informatiques au sein de l'entreprise
Mesurer les processus d'amélioration continue des services en utilisant les facteurs clés de réussite et les indicateurs clés de performance
Cette formation s'adresse à tous ceux qui souhaitent obtenir la certification ITIL en amélioration continue des services.
Programme :
Introduction et vue d'ensemble
Finalité, objectifs et champ d'application de l'amélioration continue des services (CSI)
Intégrer la CSI aux processus organisationnels
Manière dont la CSi crée de la valeur métier
Illustrer les interfaces avec d'autres étapes du cycle de vie ITIL
Principes de l'amélioration continue des services
Définir la possession et les rôles
Responsable, propriétaire de service, gestionnaire des niveaux de service
Gestion et mesure des niveaux de service
Prévoir et décrire la performance des services par rapport aux cibles
Utiliser des enquêtes de satisfaction client
Conduire des évaluations de la maturité
Vérifier la conformité des collaborateurs et des processus
Suivre les cadres de référence et les normes
Processus d'amélioration continue des services
Mettre en oeuvre le processus d'amélioration en 7 étapes
Définir ce que vous devez mesurer
Définir ce que vous pouvez mesurer
Recueillir les données
Traiter les données
Analyser les données
Utiliser les informations
Mettre en oeuvre des actions correctives
Renforcer les processus
Mesures des services (reporting et tableaux de bord) et politiques des services
Indicateurs des services en utilisant et interprétant des mesures
Créer un retour sur investissement
Établir un cas métier
Mesurer les bénéfices par rapport au métier
Méthodes et techniques
Benchmarking
Cycle de Deming
Établir un tableau de bord équilibrer pour mener la CSI
Entreprendre une analyse SWOT
L'entreprise et les problèmes liés aux technologies
Définir les rôles et responsabilités
Choisir des structures organisationnelles qui favorisent la CSI
Définir les exigences en matière d'outils pour une mise en oeuvre réussie
Difficultés et risques de mise en oeuvre
Établir les facteurs clés de réussite et les indicateurs clés de performance (KPI)
Développer des analyses risques-bénéfices pour l'adoption de l'amélioration continue des services
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