écouter, analyser et formuler correctement les besoins des clients internes ; intégrer les Services Généraux dans la démarche qualité de l'entreprise ; s'approprier la démarche qualité et la démarche de certification dans le cadre des Services Généraux
responsables des Services Généraux, responsables du management de la qualité, organisateurs interne
Programme :
Identifier les enjeux de la Relation Client Fournisseur Interne (RCFI) aux Services Généraux (SG) La relation et ses contraintes La reformulation et l'écoute active La définition des attentes clients La prise en compte des capacités réelles en fournitures La matérialisation du contrat de RCFI Le suivi efficace de la RCFI (indicateurs) La négociation, outil de travail permanent
Définir la notion de service La distinction entre services et service La prestation de service Les SG et la notion de service
Promouvoir les engagements de service Les prestations des SG Les contraintes financières et budgétaires
Connaître les référentiels qualité applicables aux Services Généraux La norme ISO 9001 version 2000 La certification de service
Caractériser un système qualité Le manuel qualité L'approche par processus : outil d'analyse et d'amélioration, créatrice de valeur Les procédures Les documents d'enregistrement et la traçabilité Les aspects documentaires
Mettre en œuvre le management de la qualité de services L'écoute et l'orientation client La gestion par processus L'amélioration continue et les plans d'amélioration qualité
Appliquer un 'contrôle qualité' des Services Généraux Les critères qualitatifs et quantitatifs de 'contrôle' de l'activité Les indicateurs et les tableaux de bord
Pratiquer l'audit Les différents types d'audit Les rôle de l'auditeurs/audités La préparation, la réalisation et le suivi
Gérer les réclamations clients Les actions correctives et préventives La préparation, la réalisation, le contrôle d'efficacité
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