A l'issue de cette formation, chaque participant pourra : - Appliquer et mettre en place un processus éprouvé, permettant de véhiculer une image de marque professionnelle orientée vers la satisfaction client, - Valoriser les avantages de son offre avec une argumentation convaincante et rassurante, - Reconnaître les différents types de clients et leur potentialité, - Améliorer l'approche client en posant des questions clés, permettant d'optimiser la demande et de faire tourner tous les services de l'hôtel, - Développer des comportements professionnels et relationnels, pour réussir un séminaire de qualité et fidéliser
Toute personne amenée à communiquer et accueillir une clientèle séminaire
Programme :
Historique et développement - Avantages de la clientèle séminaire - Perspectives de développement
Les enjeux de la démarche Qualité - Que recherchent les prescripteurs ? - Organisateurs principaux - motivations et prestations souhaitées - Ce qui fait la différence et donne envie de revenir - Toute salle est exploitable…
Environnement et potentialité - Mesurez le potentiel de votre établissement - Votre concurrence
Points forts et points à améliorer - Surfaces à commercialiser - Etat des lieux : équipements - niveau de service actuel - Les Formules - Les périodes de sous activité
Argumenter pour mieux vendre et rentabiliser - Création d'une argumentation personnelle : caractéristiques et avantages - Technique - relationnel - pratique - Répondre aux objections
Comprendre les impératifs de la relation client - Quelles prestations pour quels clients - Les supports existants - La communication commerciale . Réservation téléphonique et Découverte des attentes . Présenter le produit simplement et efficacement . La prise de message de réservation . Ecoute active - Reformulation . Questionner pour mieux informer et s'adapter au besoin . Les messages clés
Anticiper - Organiser - Gérer la prestation - Option - Confirmation - Conditions de vente et garantie - Facturation - Une mise en place conforme au contrat - Restauration et Pauses - Aller au-delà de la demande immédiate pour développer une relation suivie - Fidélisation - No show et Surbook - Gestion administrative
L'accueil séminaire : savoir faire / savoir être / normes - Un interlocuteur privilégié et responsable - Le briefing - Phase de contact : importance de la première impression - Les critères d'un bon accueil : efficacité - réactivité - service - climat relationnel de sécurité… - Mesure de la satisfaction et bonne dernière impression - Gérer les situations de tension : réclamations, insatisfactions, erreurs…
Le yield management appliqué à la vente séminaire
Notions de retour sur investissement
Concrétiser son plan d'action personnalisé
Informations complémentaires :
Formation très personnalisée - Argumentaire adapté à la capacité d'accueil séminaires de l'hôtel de chaque participant
INCLUS DANS LA PRESTATION : Une session d'une demi-journée est faite avec les participants 3 mois après, pour revoir les éléments peu ou mal assimilés, et faire un point sur les actions mises en place et les difficultés rencontrées
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