Formation : Réussir son Accueil Téléphonique et Physique
Se former
avec DeMos
- Renseignements :
- Durée : 2 Jours
- Type : En centre (inter)
- Diplômant : Non
- Prix H.T. € :
990.00
- Objectifs :
- améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face ; s'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre
- Public visé :
- toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise
- 1 - Repérer les conditions d'un accueil réussi
Donner une première bonne impression : comment ? Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face Diagnostiquer votre qualité de service Poser les bases d'un nouveau contrat 'qualité'
2 - Savoir accueillir au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape Se présenter Adopter une écoute active, questionner Reformuler pour valider Renseigner ou réorienter Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante Adopter une attitude positive Choisir un ton et un rythme adaptés Travailler son langage Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
3 - Savoir accueillir en face à face
Etre attentif aux comportements non verbaux Avoir un look adapté Se mettre en phase avec son interlocuteur Respecter une distance de communication appropriée Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande Ecouter en valorisant Expliquer pour informer Maîtriser le temps Recadrer un entretien en restant courtois Rassurer et s'assurer qu'on a été compris Conclure et raccompagner un visiteur
4 - Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face Canaliser les bavards, rassurer les inquiets Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse.. Concilier accueil téléphonique et physique Rester toujours constructif
- consultant spécialiste en communication et techniques d'accueil
09/10/2008 au 10/10/2008 (33)
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