Kelformation - Formation : Satisfaire et fidéliser les clients par la maîtrise des normes et des prestations hôtelières

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Satisfaire et fidéliser les clients par la maîtrise des normes et des prestations hôtelières

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Durée : 2 Jours
Type : Sur mesure

Diplôme : Autre
Prix : 490.00 €

Descriptif :

Pour assurer une meilleure prise en charge du client, le rassurer et le fidéliser

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Objectifs

En développant leurs comportements professionnels et leurs capacités relationnelles, à l'issue de cette formation les participants seront capables de :
- promouvoir tous les produits et services proposés ainsi que les programmes de fidélisation.
- appliquer et respecter les normes, en argumentant simplement dans une démarche commune
- répondre aux demandes et objections les plus courantes
- acquérir un savoir faire et des idées pour parfaire leur qualification

Plus d'infos sur le site de l'organisme

Pour qui ?
Programme
Informations complémentaires
Dates / Lieux

Public visé :
Toute personne en contact avec les clients

Programme :
1. Vécu et attentes dans la relation client au quotidien
2. Forces et Faiblesses
  -          Impondérable technique ou environnemental
  -          Qualité globale
  -          Comment intégrer les faiblesses dans la relation client
3. Typologie de clientèle - besoins et attentes
  -          la démarche d'accueil et sa régularité
  -          Les critères d'un bon accueil de jour et de nuit
  -          Réactivité et rapidité d'action
4. Les produits et prestations de l'établissement
  -          Maîtriser et appliquer les normes de l'établissement (prestations-produits-qualité)
  -          Test et échanges de connaissances « produits »
  -          Connaître les produits et prestations pour les proposer avec aisance
  -          Utiliser un langage simple et commun à tous
5. Services et produits additionnels
  -          Les « plus » qui font la différence
  -          Identifier les besoins pour apporter le meilleur service
  -          Les messages clés
6. Connaître et appliquer les programmes de fidélisation
  - Les mécanismes de la fidélisation
  - Application simple pour enjeux importants
7. Repérer et fidéliser un nouveau client
  -          A la réservation téléphonique
  -          A son arrivée à l'hôtel ou au restaurant
  -          Réussir le premier contact et s'intéresser au client sans a priori
8. Imprévus et Priorités
  -          Garder sa clairvoyance
  -          Gérer les priorités
  -          Anticipation et Organisation
Synthèse et plan d'action

Informations complémentaires :
INCLUS DANS LA PRESTATION

Une session d'une demi-journée est faite avec les participants 3 mois après, pour revoir les éléments peu ou mal assimilés, et faire un point sur le suivi du plan d'action personnel et les difficultés rencontrées.

Session(s):

Date(s):	Lieu(x):
Du 08/01/2009 au 09/01/2009	Carcassonne (11) Aude
Du 13/01/2009 au 14/01/2009	Nîmes (30) Gard
Du 05/02/2009 au 06/02/2009	Saint-Raphaël (83) Var
Du 11/02/2009 au 12/02/2009	Toulouse (31) Haute-Garonne
Du 19/02/2009 au 20/02/2009	Montpellier (34) Hérault
Du 17/03/2009 au 18/03/2009	Perpignan (66) Pyrénées-Orientales
Du 20/03/2009 au 21/03/2009	Bordeaux (33) Gironde
Du 16/04/2009 au 17/04/2009	Créteil (94) Val-de-Marne
Du 20/04/2009 au 21/04/2009	Marseille (13) Bouches-du-Rhône