Gestion des conflits : peut-on être boss et arbitre?

Publié par © Kelformation - Aurélie Tachot le

Désamorcer une situation de tension n’est pas à la portée du premier venu. De fait, dès qu’une guéguerre éclate au sein de leur équipe, les collaborateurs sont nombreux à s’orienter vers les formations courtes en gestion de conflits. Les trois questions à se poser si vous souhaitez tenir le rôle de conciliateur.

Un conflit est-il forcément négatif pour une équipe ?

Définir un conflit est la toute première tâche des consultants durant les formations à la gestion de conflits. Si les querelles revêtent plusieurs formes, elles surviennent le plus souvent lorsque des individus ont des objectifs ou des opinions incompatibles. « Un conflit est une contre-communication entre plusieurs individus », résume Norbert Macia, coach professionnel.

Dans l’univers de l’entreprise, force est de constater que les conflits sont le lot quotidien. D’autant plus en période de crise, lorsque les collaborateurs subissent de fortes pressions hiérarchiques.

Pour autant, si les conflits contribuent à la détérioration du climat de travail, donc de la performance de l’entreprise, ils peuvent également - et contre toute attente - être bénéfiques aux équipes. Pour peu qu’ils ne soient pas étouffés, ils peuvent en effet permettre aux collaborateurs de prendre conscience de leurs erreurs. « Même lorsque le dysfonctionnement vient de l’entreprise elle-même, le conflit met toujours en valeur les points faibles et les fragilités du salarié », décrypte Claudine Catry, consultante senior pour Cegos. En ce sens, les divergences peuvent être considérées comme des sources de progrès pour l’équipe mais aussi pour les individus qui la compose.

 

Peut-on résoudre efficacement un conflit ?

Les conflits naissent d’une vision personnelle que chaque collaborateur se forge d’une situation. « Il n’y a pas de recette miracle pour réussir à les gérer », assure Claudine Catry. Et encore moins de promesses de résultats. « Garantir une résolution de conflit est illusoire dans la mesure où l’on travaille sur de l’humain », poursuit Norbert Macia.

Inutile de pousser les portes des organismes de formation si votre objectif est de décrocher le Prix Nobel de la Paix. L’enjeu de ces stages de deux à trois jours est plutôt de se familiariser avec plusieurs techniques favorisant la résolution de conflits.

Pour aider les salariés à adopter la bonne attitude, Florence Alvarez, formatrice pour Orsys, plébiscite la reformulation et le questionnement neutre. « À l’occasion d’un jeu de rôle qui requiert la participation de trois stagiaires, les collaborateurs apprennent à écouter activement, à poser des questions ouvertes et à reformuler tour à tour les différents points de vue sans les interpréter », précise-t-elle. Claudine Catry opte, quant à elle, pour un exercice basé sur l’inversion. « Plutôt que de proposer aux stagiaires de se mettre à la place de l’arbitre, je leur demande de tenir le rôle des collaborateurs en conflits. À cette occasion, ils se rendent compte de ce que vivent leurs collègues lorsqu’ils sont débordés par la colère et réalisent quels arguments ont de l’impact. »

Voir les formations en gestion des conflits  

Est-ce possible d’arbitrer sans prendre parti ?

C’est aux managers qu’incombe généralement la mission d’endiguer les conflits d’une équipe. Et si ces derniers souhaitent se positionner en tant que médiateur, leurs qualités devront être celles d’un arbitre. Pour y arriver, la première étape consiste à dissocier ses propres émotions des éléments rationnels du conflit. « Le médiateur doit garder en tête que son rôle est de trouver un accord en fonction des objectifs de l’entreprise », explique Claudine Catry.

Pour éviter d’être influencé par les comportements des salariés en litige (l’agressivité, la fuite, la victimisation…), les futurs médiateurs sont également invités, au cours de ces formations, à apprivoiser leur propre fonctionnement et à « identifier les comportements qui pourraient susciter, chez eux, toute forme d’énervement », précise-t-elle.

Reste que quand un collaborateur impulsif déverse, à tort, un torrent de récriminations sur l’un de ses collègues, il est difficile de ne pas émettre de jugement. « Il arrive parfois que les managers soient trop impliqués dans un conflit pour être légitimes en tant que médiateur. Nous conseillons à ceux qui ne pourraient pas s’empêcher de se positionner en faveur de l’un ou de l’autre de ne pas prendre part à la médiation », explique Florence Alvarez. Et pour cause : la tonalité de leur voix et l’orientation de leur discours pourraient envenimer encore plus la situation. Un avis partagé par Norbert Macia, qui conclut : « la proximité des managers avec leurs équipes est à la fois leur meilleur atout et leur pire ennemi. » 

Commentaires

Tous les champs sont obligatoires.


Vos réactions

Pas de commentaire

Publicité

Les dernières brèves

Dans la même rubrique