Six astuces pour améliorer votre relation client

Publié par © Kelformation – Agnès Wojciechowicz le

Tout bon commercial se doit de soigner sa relation client. C’est d’elle que dépendent une vente et la fidélisation de l’acheteur. Des professionnels nous livrent leurs secrets pour l’optimiser encore.

Travailler la prise de contact

La première impression doit être la bonne. Il faut donc soigner votre attitude dès la première prise de contact avec un client. Pour cela, faites attention à votre présentation car elle peut influer sur l’opinion que le client se fera de vous. « Lorsqu’un commercial rencontre un client pour la première fois, il ne doit pas avoir le regard fuyant, lui tendre une main molle ou ne pas lui sourire », remarque Renaud Baudier, responsable de projet au CNFCE (centre national de la formation – conseil en entreprise).

Il faut afficher une attitude positive, être souriant, échanger une franche poignée de main et donner l’image d’une personne dynamique. « On travaille son attitude et sa posture », exhorte Renaud Baudier. Faites également attention à votre apparence physique : soignez votre tenue en privilégiant des vêtements sobres. Affichez une propreté irréprochable sans abuser du parfum non plus.

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Être synchrone avec le client

Pour que la relation se déroule au mieux, le client doit être à l’aise. « Le commercial doit s’adapter à son client, au niveau du ton, de l’attitude, du comportement », suggère Renaud Baudier. Le client vous tutoie dès le départ ? Attendez une dizaine de minutes et s’il persiste, faites de même. « On ne se place ni au-dessus, ni en-dessous de lui mais d’égal à égal ; ça va le rassurer », ajoute le responsable de projet du CNFCE. Cela peut également passer par la posture du corps : s’il croise les jambes, on peut les positionner de la même manière. « La synchronisation avec le client est essentielle », ponctue Renaud Baudier.

 

Conserver son naturel

Un commercial doit être souriant, poli et aimable. Mais attention à ne pas trop en faire. « Que ce soit en face à face ou au téléphone, on doit être soi-même, préconise Renaud Baudier. En restant naturel, on donne le sentiment au client qu’il est en face d’une personne qui lui ressemble et qui peut le comprendre. » Un conseil qui s’applique tout autant aux mails. « On utilise les formules de politesse pour saluer, remercier et souhaiter une bonne journée à son interlocuteur », conseille Renaud Baudier. On évite les smileys et les familiarités « sauf si vous connaissez votre interlocuteur depuis dix ans », complète Renaud Baudier.

 

Comprendre avant de convaincre

Une relation client au beau fixe dépend de votre capacité d’écoute. Une lapalissade ? Pas vraiment selon Xavier Martin, formateur chez CSP Formation : « lorsque le client prend la parole, le commercial a tendance à essayer de faire passer ses idées plutôt que d’essayer de le comprendre. » Laissez-le parler et pratiquez l’écoute active ; vous en apprendrez plus sur ses besoins. De la même manière, observez-le avec attention. « S’il fronce les sourcils, cela signifie que ce que vous lui avez dit lui pose problème », note Xavier Martin. Soyez attentif et n’hésitez pas à reformuler ce qu’il vous a dit ; vous vérifierez ainsi que vous avez toutes les informations.

 

Être curieux de l’activité de l’autre

Une des erreurs souvent commise consiste à ne poser des questions qu’en rapport avec le produit ou le service offert. « Du coup, les vendeurs ratent beaucoup de choses car ils ne s’intéressent pas à la personne en face d’eux », observe Xavier Martin. Questionnez votre client sur son activité, sur sa fonction, sur les projets de l’entreprise dans le cas d’une vente BtoB. « De cette façon, on peut en apprendre énormément sur les objectifs de l’entreprise », note Xavier Martin, et déterminer ainsi l’offre qui pourra ultérieurement répondre aux besoins du client.

 

Affronter un client mécontent

Les commerciaux ont parfois tendance à éluder un client mécontent. Une erreur dans la mesure où une insatisfaction peut être rattrapée et même s’avérer payante en bout de course. « Si le client se plaint, c’est qu’il est encore attaché à la marque ou à l’entreprise. S’il ne proteste plus, c’est qu’il est parti voir ailleurs », analyse Xavier Martin. Résoudre le problème d’un client insatisfait, c’est le fidéliser : « les études montrent que 70 % des clients satisfaits sont fidèles, alors que ceux qui ont eu un problème qui a été réglé le sont à 95 % », complète Xavier Martin. Comme ils ont pu vérifier la capacité du commercial à gérer leur problème, ils ont confiance et c’est ce qui explique leur attachement à la marque ou au produit.

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