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CSP

Accueil téléphonique des clients

Certification / expertise

2 jour(s)

1350 € HT

Organisme privé de formation continue

Objectifs

  • Identifier les clés d'un accueil téléphonique de qualité, source de satisfaction client.
  • Maîtriser et utiliser les étapes de l'accueil client et de la réponse à une demande.
  • Utiliser les techniques pour gérer les situations délicates.

Public visé

  • Assistant(e) commerciale.
  • Hôtesse d’accueil téléphonique, standardiste.
  • Toute personne chargée de relation client.
  • Toute personne amenée à répondre par téléphone à des clients internes.


Programme

Quels sont les enjeux et les étapes à suivre pour une bonne prise en charge téléphonique ?

  • Outil : La check-list des principes incontournables de l'accueil téléphonique.

World café : Les enjeux / les étapes.

Vidéo "Portrait-robot" : Quelle image pour quel accueil téléphonique ?

Quels sont les attentes et les besoins des clients ?

  • Outil : La pyramide des besoins du client.

Jeu pédagogique "La marelle du client heureux" : Mémoriser les étapes de la relation téléphonique efficace.

Entraînement : Jeux de rôle flash et mises en situation filmées.

Comment répondre aux attentes et besoins des clients ?

  • Apport : Les 6 principes de la qualité d'un accueil téléphonique.

Atelier : Les différentes réponses possibles.

Exercice : Le téléphone arabe (texte de "La Veuve Mouillet").

Comment gérer les appels difficiles ?

  • Outil : Le tableau des profils et attitudes clients.
  • Apport : Répondre aux reproches et incivilités.

Auto évaluation : Questionnaire sur votre mode de fonctionnement dans des situations tendues.

Entraînement : Jeux de rôle et mises en situation enregistrées.

 

Cette formation vous intéresse ? Demandez à vous faire rappeler !

Les prochaines sessions

À Paris

Du 11/12/2017 au 12/12/2017

Centre

CSP
33 rue de Châteaudun
75009 Paris 9 ème arrondissement


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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

1350 € HT

Modes d'enseignement

En école ou centre de formation

Domaine

Relation client

Domaine secondaire

Accueil

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