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IFG LUXURY ATTITUDE

Anticiper et désamorcer une situation difficile dans un univers haut de gamme ou de luxe

Certification / expertise

2 jour(s)

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Organisme privé de formation continue

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Objectifs

Tout collaborateur, aussi performant soit-il, peut être confronté à une situation difficile, ou de conflit, avec un Client à l'occasion d'un acte de vente ou de Service, ou encore en interne avec l'un de ses Collègues. La gestion de cette situation délicate ne s'improvise pas ; elle s'anticipe et se travaille afin d'en conserver la maîtrise.

Luxury Attitude place la dimension humaine et la gestion des émotions au cœur de ce programme, qui propose d'acquérir, en deux jours, les clés essentielles pour développer des outils, une capacité d'adaptation et une réactivité par rapport à toute situation complexe, exceptionnelle ou récurrente.

Savoir anticiper et désamorcer ce type de situation contribuera à faire vivre au Client, quel que soit son profil, une Expérience positivement marquante qui renforcera son attachement et sa fidélité à la Marque.


Objectifs de la formation

  • Comprendre l’enjeu que représente la gestion de ses propres émotions pour appréhender la gestion du Client.
  • Identifier les mécanismes relationnels et réactionnels intervenant dans la gestion de situations délicates.
  • Identifier les enjeux spécifiques de l’univers du Luxe.
  • Comprendre la dissociation entre le problème potentiel, ou réel, et ses conséquences humaines pour le Client.
  • Savoir s’occuper du Client avant de s’occuper du problème potentiel ou réel.
  • Savoir identifier les différents types de situations délicates.
  • Disposer d’une méthodologie pour anticiper, désamorcer ou gérer chaque type de situation délicate.

Public visé

Collaborateurs en relation de Service avec le Client et travaillant dans l’univers du Haut de gamme et du Luxe, confrontés à la gestion de situations délicates et/ou générant par leurs propres attitudes des situations délicates.

 

Programme

IntroductionComportements et attentes
Gestion des différents types de situations difficilesMises en situation Conclusion

Les prochaines sessions

À Paris

Sur l'année 2018

Lieux des sessions

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Centre

IFG LUXURY ATTITUDE
43 quai de Grenelle , tour greenelle
75015 Paris 15 ème arrondissement


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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

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Modes d'enseignement

En école ou centre de formation

Domaine

Relation client

Domaine secondaire

Vente en magasin

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