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COMUNDI

Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Certification / expertise

2 jour(s)

1300 € HT

Organisme privé de formation continue

Consultez le site de l'organisme

Objectifs

  • Acquérir et développer des techniques d'accueil en face à face ou au téléphone.
  • Développer un esprit qualité de service et valoriser l'image de l'entreprise.
  • Apprendre à gérer les situations délicates.


Public visé

Toute personne assurant une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière, hôte / hôtesse et de standardiste ou futur(e) hôte / hôtesse-standardiste.

Programme

Savoir accueillir : Se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure :

  • Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement.
  • Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse.
  • Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : En face à face, au téléphone…
  • Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers.
  • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.

Valid'acquis : Focus sur la notion de service : Attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client.

Développer ses qualités de communiquant : Du savoir-faire au savoir-être :

  • Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle.
  • S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie.
  • Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles.
  • Comprendre l'importance de la communication non verbale : Gestes, postures, regards, sourire.
  • Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation.

Valid'acquis : S'entrainer à avoir une formulation positive.

Réussir son accueil physique :

  • Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique.
  • Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil.
  • Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur.
  • Etre à l'écoute du client : Développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie.
  • Gérer les différentes situations d'accueil : Orienter, conseiller, expliquer, informer.
  • Maîtriser son temps : Savoir se rendre disponible ou faire patienter.

Valid'acquis : Mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique.

Réussir son accueil téléphonique :

  • Connaître les spécificités de la communication au téléphone.
  • Réussir le premier contact : Décrocher rapidement et accueillir avec le sourire.
  • Soigner sa présentation : Ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
  • Utiliser les bons mots pour : Mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure…
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins.
  • Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace.

Valid'acquis : Jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique..

Faire face aux situations délicates :

  • Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : Les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
  • Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : Son comportement, sa façon de communiquer.
  • Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse.
  • S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux.
  • Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.

Atelier : Valoriser son capital image :

  • Soigner l'image offerte au visiteur.
  • Réussir la première impression.
  • Veiller à la qualité de son espace de réception.

 

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Les prochaines sessions

À Paris

Du 11/06/2019 au 12/06/2019

Du 12/09/2019 au 13/09/2019

Du 21/11/2019 au 22/11/2019

À Lyon

Du 03/10/2019 au 04/10/2019

Du 02/12/2019 au 03/12/2019

Centre

COMUNDI
Immeuble Pleyad 1, 39 Boulevard Ornano
93200 Saint-Denis
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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

1300 € HT

Modes d'enseignement

En école ou centre de formation

Domaine

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