COMUNDI
Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
Certification / expertise
2 jour(s)
1300 € HT
Organisme privé de formation continue
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Objectifs
- Acquérir et développer des techniques d'accueil en face à face ou au téléphone.
- Développer un esprit qualité de service et valoriser l'image de l'entreprise.
- Apprendre à gérer les situations délicates.
Public visé
Toute personne assurant une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière, hôte / hôtesse et de standardiste ou futur(e) hôte / hôtesse-standardiste.Programme
Savoir accueillir : Se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure :
- Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement.
- Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse.
- Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : En face à face, au téléphone…
- Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers.
- S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
Valid'acquis : Focus sur la notion de service : Attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client.
Développer ses qualités de communiquant : Du savoir-faire au savoir-être :
- Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle.
- S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie.
- Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles.
- Comprendre l'importance de la communication non verbale : Gestes, postures, regards, sourire.
- Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation.
Valid'acquis : S'entrainer à avoir une formulation positive.
Réussir son accueil physique :
- Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique.
- Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil.
- Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur.
- Etre à l'écoute du client : Développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie.
- Gérer les différentes situations d'accueil : Orienter, conseiller, expliquer, informer.
- Maîtriser son temps : Savoir se rendre disponible ou faire patienter.
Valid'acquis : Mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique.
Réussir son accueil téléphonique :
- Connaître les spécificités de la communication au téléphone.
- Réussir le premier contact : Décrocher rapidement et accueillir avec le sourire.
- Soigner sa présentation : Ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
- Utiliser les bons mots pour : Mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure…
- Prendre un message précis et adapté aux besoins.
- Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace.
Valid'acquis : Jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique..
Faire face aux situations délicates :
- Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : Les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
- Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : Son comportement, sa façon de communiquer.
- Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse.
- S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux.
- Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
Atelier : Valoriser son capital image :
- Soigner l'image offerte au visiteur.
- Réussir la première impression.
- Veiller à la qualité de son espace de réception.
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Les prochaines sessions
Centre
COMUNDI
Immeuble Pleyad 1,
39 Boulevard Ornano
93200 Saint-Denis
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Prochaine session le 01/02/2019 à Lyon
En résumé
Objectif
Certification / expertise
Durée
2 jour(s)
Coût
1300 € HT
Modes d'enseignement
En école ou centre de formation