CFA Bureautique et Métiers Tertiaires

Bac Pro ARCU à Lyon - Accueil Relation Clients et Usagers

Bac Pro

3 an(s)

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Objectifs

Le titulaire du Bac Pro Accueil Relation Clients et Usagers travaille en relation avec la clientèle ou avec un public d’usagers. Il peut exercer son activité, par exemple, dans le service relations clientèle d’une grande entreprise, dans une petite société prestataire de services ou dans l’administration. Il occupe des fonctions d’accueil, d’assistance et de commercialisation de services spécifiques.

Formé aux techniques relationnelles, il sait répondre aux demandes en face-à-face ou par téléphone, évaluer la satisfaction de l’interlocuteur, traiter les réclamations. Il a également des compétences commerciales ; ainsi, il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services. Il peut assurer le démarchage, la mise à jour de fichiers de prospects, l’établissement de factures et l’encaissement. Enfin, il possède des compétences en marketing, action publicitaire, économie et droit.

LES COMPÉTENCES VISÉES :

RELATION CLIENT : Accueil, aide à l’expression des attentes et des besoins, proposition de solutions, assistance.

COMMERCIALISATION DU SERVICE : Détecter les besoins des clients et construire une offre adaptée.

ORGANISATION ET GESTION DE L’ACTIVITÉ :

Travaux administratifs liés à la prestation de services marchands (fichiers, factures).
Mise en forme des documents (Plaquettes, documentation techniques…)

ORGANISATION ET OPTIMISATION DU POSTE : Tenue de planning et suivi des opérations courantes.

GESTION COMMERCIALE : Etablir des statistiques et effectuer des prévisions.

Pour quels métiers ?

Agent d’accueil.
Téléconseiller.
Agent SAV.

Après la formation ?

Après un Bac Pro « Relation clients et usagers » une poursuite d’étude peut être envisagée en BTS Négociation et Relation Clients.

Programme

Pratiques et techniques relationnelles : Les bases de la communication.Les relations en situation de face à face ou en situation d’échange téléphonique.La relation dans les situations difficiles.La réponse...