CAPGEMINI INSTITUT

CRM, e-CRM et Marketing Digital : L'état de l'art

Certification / expertise

21 heure(s)

2740 € HT

Organisme privé de formation continue

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Objectifs

Faire le point sur l’ensemble des outils à la disposition de l’entreprise pour développer ses activités CRM, e-CRM et marketing Digital, mais aussi sur les méthodes spécifiques à mettre en place pour mener à bien un tel projet. Formation étayée de nombreux exemples et cas réels reflétant les situations d’entreprises les plus diverses : B2C, B2B, tailles, produits ou services commercialisés, profils clients, canaux de distribution.

Public visé

  • Décideurs informatiques.
  • Responsables marketing.
  • Consultants.
  • Ingénieurs et chefs de projets.
  • Responsables fonctionnels.
  • Maîtrises d’ouvrage.

Programme

Les nouveaux enjeux :

Marketing « One to One » et Vision 360 :

  • Valorisation du capital client : Du marketing de masse au marketing de précision. Du « 4P » (Produit, Prix, Place, Promotion) au « 4C » (Client, Coût, Communication, Confort). Du marketing opérationnel au relationnel. Internet et modèle « Long Tail ». Le nouveau « 4P » (Permission Marketing).
  • Personnalisation, fidélisation et valeur économique du client. Problématique posée par la dispersion « sociologique » : boomers,
  • générations X et Y (Digital Natives), demain Z.
  • Du CRM au CEM (Customer Experience Management) pour « enchanter » le client.
  • Coût du contact et de la relation pour une entreprise « centrée client ». Spécificités du B2C, B2B, B2B2C, C2C.
Les ruptures technologiques :
  • Les ruptures technologiques : Mobilité, socialisation du business, Cloud Computing, Big Data, IoT, IA.
  • Evolution du SI (numérisation, suivi « transverse » du client, référentiel de données).
Les enjeux règlementaires :
  • RGPD : Obligation d’information, de recueil des consentements, du droit d’accès à l’effacement des données personnelles, etc.
  • Au-delà du RGPD, les impacts de la nouvelle loi Informatique et Libertés, de l’ e-Privacy.

Omnicanal et parcours client :

Multicanal, cross canal et omnicanal :

  • Convergence des nouveaux canaux. Portail SPOC, « Apps » sur smartphone.
  • Quelle qualité de service perçue par le prospect / client ? Importance du suivi des interactions dans l’empathie. Quel FCR (First Contact Response)?
  • La contrainte de cohérence et d’unicité en omnicanal.
Parcours client :
  • Formalisation des parcours (externes et internes) et définition de « nouveaux » parcours.
  • Suivre un « parcours » de plus en plus éclaté.
  • Déterminer les parcours en fonction de « Persona ».

Gouvernance des données :

Enrichissement et qualité des données :

  • Les données, bases de la connaissance prospect / client : Segmentation, scoring, géomarketing, suivi de valeur.
  • L’ETL pour l’intégration et la consolidation des données. Déduplication, normalisation, NPAI, vérification d’emails et DQM (Data Quality Management).
  • Référentiel « Clients » et mise en oeuvre du MDM (Master Data Management).
Big Data et Business Analytics :
  • Le « déluge » de données client : Datawarehouse, réseaux sociaux et objets connectés.
  • Accès aux données des sites Web et réseaux sociaux (Amazon, Facebook, Twitter, etc.) via les « Open API ».
  • Le Big Data pour le stockage distribué et le traitement paralléle : Hadoop, MapReduce, bases NoSQL, « Lambda ».
  • Business Analytics, Dataviz et analyse prédictive.

Programmatique, DMP et Marketing digital :

Portail Internet et « Mobile First » :

  • e-CRM et portail Internet : SPOC. Contenu et personnalisation. Suivi client et enrichissement des données. Viser l’excellence. Respect de la « Netiquette ».
  • L’analyse « trafic user et site-centric » pour la compréhension du parcours des internautes : cookies, fingerprinting, clics et logs via les Web Analytics (Google Analytics).
  • RWD (Responsive Web Design), performance et ergonomie des « apps ». Réalité virtuelle, augmentée et « gamification ».
  • Simple accès au portail, « apps » ou HTML5 ?
Génération de trafic, Programmatique :
  • Référencement sur les moteurs. « Pagerank ». Positionnement payant. Charte des mots clefs. Rôle du SEO.
  • Publicité sur le Net : du « Display » au lien sponsorisé. AdWords et AdSense.
  • Achat de mots clés aux enchères et Real Time Bidding (RTB). Retargeting et bannières de reciblage (Criteo, MyThing). Impact des
  • AdBlockers.
  • L’« écosystème » de la publicité : SSP, Ad-Exchange, DSP. La DMP, support d’un référentiel client unique (RCU) ? L’évolution vers l’« on boarding » et la CDP (Customer Data Platform).
  • Recours aux sites d’affiliation (WorkIT, Lengow), aux comparateurs de prix. Rôle du Trafic Manager.
Marketing direct et emailing :
  • L’emailing « personnalisé ». Éviter le spam et la « blacklist ». « Opt-in » / « Opt-out ». Règlementation "cookies".
  • « Buzz » et dangers du marketing « viral ». Push marketing (RSS, push mail).
  • L’explosion du Chat (Messenger, Skype, Whatsapp), du SMS et du « Web-to-phone ». Outils associés : cobrowsing, coremplissage, etc.
Social CRM :
  • Présence sur les réseaux sociaux, wikis, blogs : De Facebook à Wikipedia. Créer Page Fan, Channel, Tweet, Hashtag. Rôle du Community Manager.
  • Identification des utilisateurs : Facebook Connect, Sign-in Twitter.
  • Réseaux sociaux propres à l’entreprise pour les échanges avec les clients.
  • C2C, « uberisation » et socialisation du business (Crowd sourcing).
  • Brand management et surveillance de l’eréputation (Digimind, Lingway).
Marketing et gestion des campagnes :
  • EMA : Enterprise Marketing Automation. Détermination des leads et des cibles.
  • Gestion des campagnes : Séquencement, précomptage, ordonnancement, pilotage, suivi (Adobe, Marketo).

Vente et relation commerciale :

SFA :

  • Automatisation des forces de vente (SFA : Sales Force Automation). Gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, « pipe-line », etc.
  • Cycles de vente et client « 360 ». Suivi des événements et actions (journalisation). S’inspirer du « SPANCO » ?
  • Intégration aux outils de messagerie, documentaires et collaboratifs. Contraintes de sécurité et de confidentialité. Couplage avec les
  • applications (ERP, progiciels) via EAI et ESB.
  • Une offre plétorique : D’Oracle, Microsoft, SAP, Sage, e-Deal, à SugarCRM, Salesforce, en version SaaS.
e-Commerce, e-Logistique :
  • Incontournables e-commerce et m-commerce : Un processus transverse. L’impact sur certains métiers (Social Commerce, Social Banking).
  • Analyse du comportement client en continu (Weborama).
  • E-logistique et accélération des délais. « Tracking » par le client. Opportunités d’externalisation (« Fullfilment by Amazon »).
  • E-paiement et inflation des outils (Paypal, Apple Pay, cartes de fidélité, etc.). Le recours aux intermédiaires (Limonetik, Tagman, etc.).
Numérisation du Point de vente :
  • Génération de trafic en PDV (Web-tostore). Utilisation de la géolocalisation, des déclencheurs (Beacon).
  • Recours à la reconnaissance faciale, à la réalité virtuelle.

Assistance, support, centre de contact et de service :

Centres de contact omnicanal :

  • CSCC (Customer Service Contact Center) « inbound » et « outbound ». De l’assistance au Help Desk : gestion des incidents et problèmes, escalade, bases de connaissances (SBA), enquêtes, argumentaires, scripts, etc. Standardisation CATI et ITIL.
  • Infrastructures : VoIP et IPBX, distributeur d’appels (ACD) et Predictive Dialing, couplage téléphonie/informatique (CTI), services vocaux interactifs (SVI).
  • Les offres (Akio, Genesys, Kimoce, etc.) et services infogérés (Arvato, WebHelp).
Inbound et convergence :
  • SPOC omnicanal et cross-canal : Web-to-phone, Web-to-store, Web-to-chat, etc. Avènement du CIM (Customer Interaction Management).
  • Le challenge de la maîtrise de la voix et des AVP (Assistant Vocal Personnel).
  • Nouveaux progiciels de contact « omnicanal » : Centralisation des entrants, ordonnancement, distribution intelligente (Kiamo).

Agilité, bots et automatisation des processus :
  • Les niveaux de processus d’une relation client fluide et agile : traitement des entrants / sortants, transferts inter-collaborateurs. Impact sur la DMT (Durée Moyenne de Traitement) de transaction client. Place des outils de BPM.
  • Problématique des emails « entrants ». Comment répondre automatiquement en s’engageant (Yseop)?
  • Perspectives majeures liées à l’Intelligence Artificielle : système expert, machine learning et deep learning. Importance des données Big Data pour l'apprentissage des modèles.
  • Les nouveaux « Bots (robots) conversationnels » pour faire face à la volumétrie et dynamiser la qualité de service. Leur application aux mails, Chats, SMS, et à la téléphonie.
  • Utilisation des « Chatbots » (Messenger, Skype, Whatsapp), de la reconnaissance et de la synthèse de la parole, des Assistants Vocaux Personnels (Amazon Echo, Google Home ).

Les spécificités du projet CRM :

Internalisation ou Cloud ?

  • Quels choix d’outils pour les PME, les grandes entreprises ?
  • Sous-traiter ou externaliser tout ou partie via le « Cloud » ?
Méthodologie et maîtrise du changement :
  • Les « clés » méthodologiques : Maîtrise des parcours clients, des processus, du référentiel de données.
  • Les aspects sociologiques, l’impact sur l’organisation et la refonte de processus.
  • Etapes et facteurs de succès : Gestion du changement et de la communication pour motiver les collaborateurs.
Les aspects juridiques et économiques :
  • Le challenge de la consolidation et de l’enrichissement des données aux fins de personnalisation et l’impact de la nouvelle réglementation européenne (RGPD) : Respect de la vie privée, accès aux données personnelles, permission marketing.
  • Quels budgets? Quels délais ? Quel ROI ?
 

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À Paris

Du 03/06/2020 au 05/06/2020

Du 07/12/2020 au 09/12/2020

Centre

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147 Quai Président Roosevelt
92136 Issy les moulineaux cedex
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En résumé

Objectif

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Durée

21 heure(s)

Coût

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