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Capgemini Institut

CRM, e-CRM et Marketing Digital

Certification / expertise

21 heure(s)

2685 € HT

Organisme privé de formation continue

Consultez le site de l'organisme

Objectifs

Faire le point sur l’ensemble des outils à la disposition de l’entreprise pour développer ses activités CRM, e-CRM et marketing digital, mais aussi sur les méthodes spécifiques à mettre en place pour mener à bien un tel projet.

Formation étayée de nombreux exemples et cas réels reflétant les situations d’entreprises les plus diverses : B2C, B2B, tailles, produits ou services commercialisés, profils clients, canaux de distribution.

Public visé

  • Décideurs informatiques.
  • Responsables marketing.
  • Consultants.
  • Ingénieurs et chefs de projets.
  • Responsables fonctionnels.
  • Maîtrises d’ouvrage.

Programme

Les nouveaux enjeux :

Marketing « One to One » et Vision 360 :
  • Valorisation du capital client : Du marketing de masse au marketing de précision. Du « 4P » (Produit, Prix, Place, Promotion) au « 4C » (Client, Coût, Communication, Confort). Du marketing opérationnel au relationnel. Internet et modèle « long tail ». Le nouveau «4P» (Permission Marketing).
  • Personnalisation, fidélisation et valeur économique du client. Problématique posée par la dispersion «sociologique» : Boomers, générations X et Y (Digital Natives), demain Z.
  • Du CRM au CEM (Customer Experience Management) pour « enchanter » le client.
  • Coût du contact et de la relation pour une entreprise «centrée client». Spécificités du B2C, B2B, B2B2C, C2C.
Les ruptures technologiques :
  • CRM et ruptures technologiques : Mobilité, socialisation du business, Cloud computing, big data, IoT, IA.
  • Evolution du SI (suivi « transverse » du client, référentiel de données).
Les enjeux règlementaires :
  • L’obligation d’information, de gestion des consentements, de droit à l’accès, à l’effacement des données personnelles.
  • Au-delà du RGPD, les impacts de la nouvelle loi Informatique et Libertés, de l’ e-Privacy.

Omnicanal et parcours client :

Multicanal, cross canal et omnicanal :
  • Convergence des nouveaux canaux. Portail Internet, «Apps» sur smartphone, SPOC.
  • Quelle qualité de service perçue par le prospect / client ? Importance du suivi des interactions dans l’empathie. Quel FCR (First Contact Response) ?
  • La contrainte de cohérence et d’unicité en omnicanal.
Parcours client :
  • Formalisation des parcours (externes et internes) et définition de « nouveaux » parcours.
  • Suivre un « parcours » client de plus en plus éclaté avec une Vision 360. Déterminer les parcours en fonction de « Persona ».

Digital Marketing, Programmatique et DMP :

Enrichissement et qualité des données :
  • Les données, bases de la connaissance prospect /client : Segmentation, scoring, géomarketing, suivi de valeur.
  • L’ETL pour l’intégration et la consolidation des données. Déduplication, normalisation, NPAI, vérification d’e-mails et DQM (Data Quality Management).
  • Référentiel « Clients » et mise en oeuvre du MDM (Master Data Management).
Portail Internet & « Mobile first » :
  • e-CRM et portail Internet : SPOC et vitrine d’entreprise. Contenu et personnalisation. Suivi client et enrichissement des données. Viser l’excellence. Respect de la « Netiquette ».
  • L’analyse « trafic user et site-centric » pour la compréhension du parcours des internautes : Cookies, fingerprinting, clics et logs via les Web Analytics (Google Analytics).
  • Mobinautes et nouveaux challenges : m-commerce, géolocalisation, etc.
  • RWD (Responsive Web Design), performance et ergonomie des « apps ». Réalité virtuelle, augmentée et « gamification ».
  • Simple accès au portail, « apps » ou HTML5 ?
Génération de trafic, Programmatique :
  • Référencement sur les moteurs. « Pagerank ». Positionnement payant. Charte des mots clefs. Rôle du SEO.
  • Publicité sur le Net : Du «Display» au lien sponsorisé. AdWords et AdSense.
  • Achat de mots clés aux enchères et Real Time Bidding (RTB). Retargeting et bannières de reciblage (Criteo, MyThing). Impact des AdBlockers.
  • L’« écosystème» de la publicité: SSP, Ad-Exchange, DSP. La DMP, support d’un référentiel client unique (RCU) ? L’évolution vers l’« on boarding » et la CDP (Customer Data Platform).
  • Recours aux sites d’affiliation (WorkIT, Lengow), aux comparateurs de prix. Rôle du Trafic Manager.
Marketing direct & emailing :
  • L’e-mailing « personnalisé ». Éviter le spam et la « blacklist ». « Opt-in » / « opt-out ».
  • « Buzz » et dangers du marketing « viral ». Push marketing (RSS, push mail).
  • L’explosion du chat (Messenger, Skype, Whatsapp), du SMS et du « web-to-phone ». Outils associés : Co-browsing, co-remplissage, etc.
Social CRM :
  • Présence sur les réseaux sociaux, wikis, blogs : De Facebook à Wikipedia. Créer Page Fan, Channel, Tweet, Hashtag. Rôle du Community Manager.
  • Identification des utilisateurs : Facebook Connect, Sign-in Twitter.
  • Réseaux sociaux propres à l’entreprise pour les échanges avec les prospects/ clients.
  • C2C, « uberisation » et socialisation du business (Crowd sourcing).
  • Brand management et surveillance de l’eréputation (Digimind, Lingway.)
Big Data et Business Analytics :
  • Le « déluge» de données client : Datawarehouse, réseaux sociaux et objets connectés.
  • Accès aux données des sites Web et réseaux sociaux (Amazon, Facebook, Twitter, etc.) via les « OpenAPI ».
  • Le Big Data pour le stockage distribué et le traitement paralléle : Hadoop, MapReduce, NoSQL, « Lambda ».
  • « Machine learning » et analyse prédictive. Business Analytics et Dataviz.
Marketing et gestion des campagnes :
  • EMA : Enterprise Marketing Automation. Détermination des leads et des cibles.
  • Gestion des campagnes : Séquencement, précomptage, ordonnancement, pilotage, suivi (Adobe, Marketo).

Vente et relation commerciale :

SFA :
  • Automatisation des forces de vente (SFA : Sales Force Automation). Gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, «pipe-line», etc.
  • Maîtrise des cycles de vente et client « 360 ». Suivi des événements et actions (journalisation). S’inspirer du « SPANCO » ?
  • Intégration aux outils de messagerie, documentaires et collaboratifs. Contraintes de sécurité et de confidentialité. Couplage avec les applications (ERP, progiciels) via EAI et ESB.
  • Une offre plétorique : D’Oracle, Microsoft, SAP, Sage, e-Deal, à SugarCRM, Salesforce, en version SaaS.
e-Commerce, e-Logistique :
  • Incontournable e-commerce : Un processus transverse. L’impact sur certains métiers (Social Commerce, Social Banking). Analyse du comportement client en continu (Weborama).
  • E-logistique et accélération des délais. « Tracking » par le client. Opportunités d’externalisation (« Fullfilment by Amazon »).
  • E-paiement et inflation des outils (Paypal, Apple Pay, cartes de fidélité, etc.). Le recours aux intermédiaires (Limonetik, Tagman, etc.).
Numérisation du Point de vente :
  • Génération de trafic en PDV (Web-to-store). Utilisation de la géolocalisation, des déclencheurs (Beacon).
  • Associer mobile et socialisation (SoLoMo).
  • Recours aux «bots», à la reconnaissance faciale, à la réalité virtuelle.

Assistance, support, centre de contact et de service :

Centres de contact omnicanal :
  • CSCC (Customer Service Contact Center) « inbound » et « outbound ». De l’assistance au Help Desk : Gestion des incidents et problèmes, escalade, bases de connaissances (SBA), enquêtes, argumentaires, scripts, etc. Standardisation CATI et ITIL.
  • Infrastructures : VoIP & IPBX, distributeur d’appels (ACD) et Predictive Dialing, couplage téléphonie/informatique (CTI), services vocaux interactifs (SVI), reconnaissance de la parole (VoiceXML).
  • Les offres (Akio, Genesys, Kimoce, etc.) et services infogérés (Arvato, WebHelp).
Inbound et convergence :
  • SPOC omnicanal et cross-canal : Web-to-phone, web-to-store, web-to-chat, etc. Avènement du CIM (Customer Interaction Management).
  • Le challenge de la maîtrise de la voix, des AVP (Assistant Vocal Personnel).
  • Nouveaux progiciels de contact « omnicanal » : Centralisation des entrants, ordonnancement, distribution intelligente (Kiamo).

Agilité et automatisation des processus :
  • Les trois niveaux de processus d’une relation client fluide et agile : Traitement des entrants/sortants, transferts inter-collaborateurs. Impact sur la DMT (Durée Moyenne de Traitement) de transaction client. Place des outils de BPM.
  • Les nouveaux « bots (robots) conversationnels » pour faire face à la volumétrie et dynamiser la qualité de service. Leur application aux mails, chats, SMS, téléphonie.
  • Problématique des e-mails « entrants ». Comment répondre automatiquement en s’engageant (Yseop) ?
  • Utilisation des « chatbots » (Messenger, Skype, Whatsapp), de la reconnaissance et de la synthèse de la parole, des Assistants Vocaux Personnels (Amazon Echo, Google Home).
  • Perspectives majeures liées à l’Intelligence Artificielle et à l’exploitation des données en Big Data.

Les spécificités du projet CRM :


Internalisation ou Cloud ?
  • Quels choix d’outils pour les PME, les grandes entreprises ?
  • Sous-traiter ou externaliser tout ou partie de son CRM via le « Cloud » ?
Méthodologie et maîtrise du changement :
  • Les « clés » méthodologiques : Maîtrise des parcours clients, des processus, du référentiel de données.
  • Les aspects sociologiques, l’impact sur l’organisation et la refonte de processus.
  • Etapes et facteurs de succès : Gestion du changement et de la communication pour motiver les collaborateurs.
Les aspects juridiques et économiques :
  • Le challenge de la consolidation et de l’enrichissement des données aux fins de personnalisation et l’impact de la nouvelle réglementation européenne (RGPD) : Respect de la vie privée, accès aux données personnelles, permission marketing.
  • Quels budgets? Quels délais ? Quel ROI ?
 

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Les prochaines sessions

À Paris

Du 03/12/2018 au 05/12/2018

Du 25/03/2019 au 27/03/2019

Du 03/06/2019 au 05/06/2019

Centre

Capgemini Institut
24, rue du Gouverneur Général Eboué
92136 Issy les moulineaux cedex


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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

21 heure(s)

Coût

2685 € HT

Modes d'enseignement

En école ou centre de formation

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