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Capgemini Institut

CRM, e-CRM et Digital Marketing

Certification / expertise

21 heure(s)

2685 € HT

Organisme privé de formation continue

Consultez le site de l'organisme

Objectifs

Faire le point sur l’ensemble des outils à la disposition de l’entreprise pour développer ses activités CRM, e-CRM et marketing Digital, mais aussi sur les méthodes spécifiques à mettre en place pour mener à bien un tel projet.

Formation étayée de nombreux exemples et cas réels reflétant les situations d’entreprises les plus diverses ––B2C, B2B, tailles, produits ou services commercialisés, profils clients, canaux de distribution.

Public visé

  • Décideurs informatiques.
  • Responsables marketing.
  • Consultants.
  • Ingénieurs et chefs de projets.
  • Responsables fonctionnels.
  • Maîtrises d’ouvrage.

Programme

Les nouveaux enjeux :

Marketing « One to One » et Vision 360 :
  • Valorisation du capital client : Du marketing de masse au marketing de précision. Du « 4P » (Produit, Prix, Place, Promotion) au « 4C » (Client, Coût, Communication, Confort). Du marketing opérationnel au relationnel. Internet et modèle « long tail ». Cluetrain Manifesto et nouveau « 4P » (Permission Marketing).
  • Personnalisation, fidélisation et valeur économique du client. Problématique posée par la dispersion « sociologique » : Boomers, générations X et Y (Digital Natives), demain Z.
  • Passer du CRM au CEM (Customer Experience Management) et « enchanter » le client.
  • Coût du contact et de la relation pour une entreprise « centrée client ». Spécificités du B2C, B2B, B2B2C, C2C.
Les ruptures technologiques :
  • Impact sur le CRM des ruptures technologiques : Mobilité, socialisation du business, cloud computing, big data, IoT, IA.
  • Evolution du système d’information de l’entreprise (suivi « transverse » du client, référentiel de données).

Omnicanal et parcours client :

Multicanal, cross canal et omnicanal :
  • Convergence face aux nouveaux canaux. Portail Internet, « Apps » sur smartphone, SPOC.
  • Quelle maîtrise des différents canaux? Quelle qualité de service perçue par le prospect / client ? Importance du suivi des interactions dans l’empathie. Quel FCR (First Contact Response) ?
  • La contrainte de cohérence et d’unicité en omnicanal.
Parcours client :
  • Importance de la formalisation des parcours (externes et internes), de leur analyse et de la définition de « nouveaux » parcours.
  • Suivre un « parcours » client de plus en plus éclaté et mettre en œuvre la notion de Vision 360. Déterminer les parcours en fonction de « Persona ».

Digital Marketing, Programmatique et DMP :

Enrichissement et qualité des données :
  • Les données, bases de la connaissance prospect / client : Segmentation, scoring, géomarketing, suivi de la valeur.
  • DQM (Data Quality Management) : Déduplication, normalisation, NPAI, vérification d’e-mails.
  • Les outils d’ETL pour l’intégration et la consolidation des données.
  • Référentiel « Clients » et mise en œuvre du MDM (Master Data Management).
Portail Internet :
  • e-CRM : Ses apports dans le suivi client et l’enrichissement des données.
  • Le portail Internet : SPOC et vitrine d’entreprise. Contenu et personnalisation. Viser l’excellence. Respect de la « Netiquette ».
  • Importance de l’analyse trafic user et site-centric pour la compréhension du parcours des internautes : Cookies, fingerprinting, clics et logs via les Web Analytics (Google Analytics).
« Mobile first » :
  • Mobinautes et nouveaux challenges : M-commerce, géolocalisation, etc.
  • RWD (Responsive Web Design), performance et ergonomie des « apps ». Importance de la réalité virtuelle, augmentée et de la « gamification ».
  • Simple accès au portail, « apps », HTML5 ? Référencement sur Apple Store, Google Play.
Génération de trafic, Programmatique :
  • Référencement sur les moteurs de recherche. Google « Pagerank ». Positionnement payant. Charte des mots clefs. Rôle du SEO.
  • Publicité sur le Net : Du « Display » au lien sponsorisé. Achat de mots clés aux enchères. AdWords et AdSense. Google, Facebook ou Amazon ?
  • Le Real Time Bidding (RTB). Retargeting et bannières de reciblage (Criteo, MyThing). Impact des AdBlockers.
  • L’« écosystème » de la publicité : SSP, Ad-Exchange, DSP et DMP. DMP, futur support d’un référentiel client unique (RCU) ? L’évolution vers l’« on boarding » et la CDP (Customer Data Platform).
  • Recours aux sites d’affiliation (WorkIT, Lengow), aux comparateurs de prix. Rôle du Trafic Manager.
Marketing direct, emailing et Tchat :
  • L’e-mailing « personnalisé ». Éviter le spam et la « blacklist ». « Opt-in » / « opt-out ». Place du mailing « papier ».
  • « Buzz » et dangers du marketing « viral ». Push marketing (RSS, push mail).
  • Synergie Internet-téléphonie. Web Call Center, Call Back, SMS. L’explosion du Tchat (Messenger, Skype, Whatsapp) et du « web-to-phone ». Outils associés : Co-browsing, co-remplissage de formulaires, etc.
Social CRM :
  • Présence sur les réseaux sociaux, wikis, blogs : Facebook, LinkedIn, YouTube, Twitter, Instagram, Wikipedia. Créer Page Fan, Channel, Tweet, Hashtag. Rôle du Community Manager.
  • « Open-API » et identification des utilisateurs : Facebook Connect, Sign-in Twitter.
  • Réseaux sociaux propres à l’entreprise visant aux échanges avec les prospects/ clients.
  • C2C, « uberisation » et socialisation du business (Crowd sourcing).
  • Brand management et surveillance de l’e-réputation (Digimind, Lingway).
Big Data et Business Analytics :
  • Prise en compte du « déluge » de données client alimenté par datawarehouse, réseaux sociaux et objets connectés.
  • Accès via les « OpenAPI » aux données des sites Web et réseaux sociaux (Amazon, Facebook, Twitter, etc.).
  • Outils du Big Data pour le stockage distribué et le traitement paralléle : Hadoop, MapReduce, NoSQL, « Lambda ».
  • « Machine learning » et analyse prédictive. Business Analytics et logiciels de Dataviz.
Marketing et gestion des campagnes :
  • EMA : Enterprise Marketing Automation. Détermination des leads et des cibles. Recours aux outils de BI et analytiques.
  • Gestion des campagnes : Séquencement, pré-comptage, ordonnancement, pilotage, suivi (Adobe, Marketo).

Vente et relation commerciale :

SFA :
  • Automatisation des forces de vente (SFA : Sales Force Automation). Gestion des contacts , aides à la vente, suivi des offres, devis, « pipe-line », etc.
  • Maîtrise des cycles de vente et client « 360 ». Suivi des événements et actions (journalisation). S’inspirer du « SPANCO » ?
  • Intégration aux outils de messagerie, agendas, documentaires et collaboratifs. Contraintes de sécurité et de confidentialité. Couplage avec les applications (ERP, progiciels) via EAI et ESB.
  • Une offre plétorique : D’Oracle, Microsoft, SAP, Sage, e-Deal, à SugarCRM, Salesforce, en version SaaS.
e-Commerce, e-Logistique, SoLoMo :
  • Incontournable e-commerce : Un processus transverse. L’impact sur certains métiers (Social Commerce, Social Banking). Analyse du comportement client en continu (Weborama).
  • E-logistique et accélération des délais. « Tracking » par le client. Opportunités d’externalisation (« Fullfilment by Amazon »).
  • E-paiement et inflation des outils (Paypal, Apple Pay, cartes de fidélité, chèques cadeaux, etc.). Le recours aux intermédiaires (Limonetik, Tagman, etc.).
Numérisation du Point de vente :
  • Génération de trafic en PdV (Web-to-store). Utilisation de la géolocalisation, des déclencheurs (Beacon).
  • Associer mobile et socialisation (SoLoMo).
  • Recours aux robots, à la reconnaissance faciale, à la réalité virtuelle.

Assistance, support, centre de contact et de service :

Centres de contact omnicanal :
  • CSCC (Customer Service Contact Center) « inbound » et « outbound ». De l’assistance au Help Desk : Gestion des incidents et problèmes, escalade, bases de connaissances (SBA), enquêtes, argumentaires, scripts, etc. Standardisation CATI et ITIL.
  • Infrastructures : VoIP et IPBX, distributeur d’appels (ACD) et Predictive Dialing, couplage téléphonie/informatique (CTI), services vocaux interactifs (SVI), reconnaissance de la parole (VoiceXML).
  • Les offres (Akio, Genesys, Kimoce, etc.) et services infogérés (Arvato, WebHelp).
Inbound et convergence :
  • SPOC omnicanal et cross-canal : Web-to-phone, web-to-store, web-to-chat, etc. Avènement du CIM (Customer Interaction Management).
  • Nouveaux progiciels de contact « omnicanal » : Centralisation des entrants, ordonnancement, distribution intelligente (Kiamo).

Agilité et automatisation des processus :
  • Les trois niveaux de processus qui sous-tendent une relation client fluide et agile : Traitement des entrants / sortants, transferts inter-collaborateurs, workflow métiers. Impact sur la DMT (Durée Moyenne de Traitement) de transaction client. Place des outils de BPM.
  • Les nouveaux « bots (robots) conversationnels » pour faire face à la volumétrie et dynamiser la qualité de service. Leur application aux mails, chats, SMS, téléphonie.
  • Problématique des e-mails « entrants ». Quels logiciels pour répondre automatiquement en s’engageant (Yseop)?
  • Utilisation des « chatbots » (Messenger, Skype, Whatsapp), de la reconnaissance et de la synthèse de la parole, des Assistants Vocaux Personnels (Amazon Echo, Google Home ).
  • Perspectives majeures liées à l’Intelligence Artificielle et à l’exploitation des données en Big Data.

Les spécificités du projet CRM :

Internalisation ou Cloud ?
  • Quels choix d’outils pour les PME, les grandes entreprises ?
  • Sous-traiter ou externaliser tout ou partie de son CRM via le « Cloud » ?
Méthodologie et maîtrise du changement :
  • Les « clés » méthodologiques : Maîtrise des parcours clients, des processus, du référentiel de données.
  • Les aspects sociologiques, l’impact sur l’organisation et la refonte de processus.
  • Etapes et facteurs de succès : Gestion du changement et de la communication pour sensibiliser et motiver les collaborateurs.
Les aspects juridiques et économiques :
  • Le challenge de la consolidation et de l’enrichissement des données aux fins de personnalisation et l’impact de la nouvelle réglementation européenne (GDPR/RGPD) succédant à la CNIL : Respect de la vie privée, accès aux données personnelles, permission marketing.
  • Quels budgets? Quels délais ? Quel ROI ?
 

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Capgemini Institut vous rappellera pour préciser vos besoins et vous proposer un devis.


Les prochaines sessions

À Paris

Du 01/10/2018 au 03/10/2018

Du 03/12/2018 au 05/12/2018

Centre

Capgemini Institut
24, rue du Gouverneur Général Eboué
92136 Issy les moulineaux cedex


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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

21 heure(s)

Coût

2685 € HT

Modes d'enseignement

En école ou centre de formation

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