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CCM BENCHMARK INSTITUT

CRM : Mettre en place une démarche marketing client

Certification / expertise

2 jour(s)

1590 € HT

Organisme privé de formation continue

Consultez le site de l'organisme

Objectifs

  • Savoir passer d'une démarche marketing produit vers une approche marketing client.
  • Mesurer le périmètre du CRM et d'identifier en quoi le CRM va impacter l'organisation de l'entreprise.
  • Présenter la méthodologie et les facteurs clés de succès qui vous permettront de mettre en oeuvre cette démarche CRM au sein de votre entreprise.

Compétences acquises à l'issue de la formation :

A l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de définir le périmètre de son projet CRM, d'en formuler les objectifs. Il aura identifié les pré-requis pour la mise en place d'une démarche orientée clients en termes d'organisation et d'outils. Sur son propre cas d'entreprise, il aura identifié tout au long du parcours clients et sur les différents canaux, les données à collecter, qualifier et les actions à mettre en place pour optimiser le cycle de vie client.

Public visé

Cette formation marketing s'adresse à toute personne en charge d'un projet CRM :
  • Responsables marketing / relation client.
  • Chef de projet marketing client.
  • Responsable Expérience Client.
  • Responsable webmarketing.
  • Responsable cross canal.

Programme

Premier jour :

DE NOUVEAUX ENJEUX DANS UN CONTEXTE DE CHANGEMENT :
  • Banalisation de l'offre et concurrence.
  • Multiplication des canaux de contacts et de vente.
  • Impact des nouvelles technologies.
  • Evolution des attentes des consommateurs.
  • Des enjeux d'hier aux enjeux d'aujourd'hui.
ORIENTATION CRM :
  • Définition et périmètre du CRM.
  • Place du CRM dans l'organisation.
  • Les outils du CRM.
ATELIER 1 : Reconstituer votre propre schéma CRM actuel (canaux de collecte et de sollicitations, BDD, outils) et identifier vos axes de progrès.

LA BDD CLIENT PREMIER LEVIER DU CRM :
  • Connaître ses clients : Collecte, qualification, analyse.
  • Décomposer son CA en fonction de son portefeuille client.
  • Calculer la valeur client.
  • Les leviers de CA différents selon les clients.
ATELIER 2 : Calcul de la valeur client.


Deuxième jour :

FAIRE EVOLUER L'ORGANISATION AUTOUR DU CLIENT :
  • Identifier les parcours clients cross canaux.
  • Intégrer tous les canaux de contacts.
  • Collecter et organiser les flux de données.
  • Analyser le parcours clients et l'optimiser.
ATELIER 3 : Décomposition de votre propre parcours clients, identification des pistes d'optimisation en termes de facilitation de l'expérience client, de collecte et qualification de données, de sollicitations commerciales.

METTRE EN PLACE UN PROGRAMME RELATIONNEL MULTI CANAL :
  • Définir les occasions de contact.
  • Construire les scénarii d'activation et de relance en fonction du parcours client.
  • Mettre en place les outils de mesure.
ATELIER 4 : Brainstorming sur vos occasions de contact, émergence de nouvelles idées d'action.

FACTEURS CLES DE SUCCES DE LA MISE EN PLACE D'UN PROJET CRM :
  • Définir les objectifs du projet.
  • En faire un projet métier plus qu'un projet technique.
  • Faire évoluer l'organisation.
  • Rédiger l'expression de besoins.
  • Suivre le déploiement et la mise en oeuvre.
  • Former / informer / communiquer.
ATELIER 5 : Rédiger votre feuille de route.
 

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Les prochaines sessions

À Paris

Du 15/10/2018 au 16/10/2018

Centre

CCM BENCHMARK INSTITUT
94 Rue de Provence
75009 Paris 9 ème arrondissement


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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

1590 € HT

Modes d'enseignement

Dans mon entreprise, En école ou centre de formation

Domaine

Marketing

Domaine secondaire

Relation client

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