Capite Corpus

Accueil et proactivité commerciale : Mettre le client au centre de toutes vos attentions

Certification / expertise

2 jour(s)

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Organisme privé de formation continue

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Objectifs

Capite Corpus vous propose la formation "Accueil physique proactif : Mettre le client au centre de toutes vos attentions" en Inter sur Lyon et Paris ou en Intra sur la France entière.

Capite Corpus propose des formations en Inter et Intra dans les domaines management, communication orale, efficacité relationnelle, commercial, relation client, ou encore télémarketing.


OBJECTIFS DE LA FORMATION ACCUEIL :

- Réussir sa première prise de contact avec un client

- Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil

- Adopter un langage approprié à l’accueil

- Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence

- Devancer la demande du client

- Traiter les situations délicates à l'accueil


PROGRAMME DE LA FORMATION :

Réussir sa première prise de contact avec un client
- Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
- Les notions de visibilité et de disponibilité
- La notion de proactivité : “aller vers” le client
- La notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier
- Les attitudes d’un accueil réussi

Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil

- Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message
- Le schéma de la communication
- Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
- Les effets comportementaux du toucher à connaître pour ne pas être surpris
- La bonne distance à notre interlocuteur

Adopter un langage approprié à l’accueil
- Le vocabulaire à employer à l’accueil
- Le bon usage du formalisme
- La présentation personnelle
- La prise de congés pour laisser une bonne image
- Ancrage des acquis

Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence

- Les outils de l’écoute active
- Le questionnement du client
- La boussole du langage pour faire préciser la demande
- La personnalisation de la prise en charge
- Le traitement d’une demande de renseignements
- La maîtrise du temps lors du traitement de la demande
- La conclusion

Devancer la demande du client

- L'observation des signes non-verbaux qui marquent un besoin d'aide
- La proposition spontanée d'assistance

Traiter les situations délicates à l'accueil

- La gestion des files d'attente et de l'impatience des visiteurs
- Le traitement des récriminations
- La gestion des réclamations clients à l'accueil
- L'intégration des perturbations dues au téléphone

Public visé

  • Hôte et hôtesse d'accueil.
  • Chargé d'accueil.
  • Conseiller commercial en point de vente
 

Programme

PROGRAMME DE LA FORMATION :
Réussir sa première prise de contact avec un client
- Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
- Les notions de visibilité et de disponibilité
- La...

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Les prochaines sessions

À Lyon

De l'année 2019 à 2020

À Paris

De l'année 2019 à 2020

Centre

Capite Corpus
45 Rue Sainte-Geneviève
69006 Lyon 6 ème arrondissement
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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

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Modes d'enseignement

Dans mon entreprise, En école ou centre de formation

Domaine

Relation client

Domaine secondaire

Accueil

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