Capite Corpus

Gérer des clients difficiles au téléphone : Répondre vite, positivement et sereinement à un problème donné

Certification / expertise

2 jour(s)

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Organisme privé de formation continue

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Objectifs

Capite Corpus vous propose la formation "Gérer des clients difficiles au téléphone : Répondre vite, positivement et sereinement à un problème donné" en Inter sur Lyon et Paris ou en Intra sur la France entière.

Capite Corpus propose des formations en Inter et Intra dans les domaines management, communication orale, efficacité relationnelle, commercial, relation client, ou encore télémarketing.


OBJECTIFS DE LA FORMATION :

  • Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
  • Traiter efficacement une réclamation
  • Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation
  • Recadrer les demandes tout en préservant la relation
  • Diminuer son stress suite à un échange tendu
  • Réagir à une agression verbale



PROGRAMME DE LA FORMATION :

Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client

  • La notion de filtre
  • Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
  • Le vocabulaire spécifique au téléphone : les mots noirs
  • L'impact du non verbal sur la relation avec le client
Traiter efficacement une réclamation
  • La prise en compte par un accusé-réception
  • Le réflexe concrétisation par un jeu de questionnement
  • L'engagement personnel
  • La solution à apporter à l'interlocuteur
  • Les 5 réflexes de prise en charge au téléphone
Gérer la charge émotionnelle du client pour apaiser la situation
  • Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
  • La réception de la négativité par le silence
  • Le niveau 1 de l'empathie pour prendre en compte l'émotion
  • Le niveau 2 de l'empathie pour accorder de l'importance au client

Recadrer les demandes tout en préservant la relation

  • La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
  • Les 2 techniques pour résister à l'insistance
  • La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités

Diminuer son stress suite à un échange tendu

  • Le rôle des émotions
  • La purge par la révélation sur soi
  • L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
  • Le principe de l'action opposée

Réagir à une agression verbale

  • L'échelle de l'agressivité
  • L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
  • L'attitude face à une insulte direct (grossièreté)

    Public visé

    • Hôte et hôtesse d'accueil
    • Chargé d'accueil
    • Téléconseiller
    • Chargé de relation client
     

    Programme

    PROGRAMME DE LA FORMATION :Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
    La notion de filtreLes conséquences du filtre sur la communication avec le clientLe vocabulaire spécifique...

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    Les prochaines sessions

    À Lyon

    De l'année 2019 à 2020

    À Paris

    De l'année 2019 à 2020

    Centre

    Capite Corpus
    45 Rue Sainte-Geneviève
    69006 Lyon 6 ème arrondissement
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    En résumé

    Objectif

    Certification / expertise

    Durée

    2 jour(s)

    Coût

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    Modes d'enseignement

    Dans mon entreprise, En école ou centre de formation

    Domaine

    Relation client

    Domaine secondaire

    Accueil

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