Capite Corpus

Gérer les clients difficiles en face à face : Développer ses compétences relationnelles en situation difficile

Certification / expertise

2 jour(s)

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Organisme privé de formation continue

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Objectifs

Capite Corpus vous propose la formation "Gérer les clients difficiles en face à face : Développer ses compétences relationnelles en situation difficile " en Inter sur Lyon et Paris ou en Intra sur la France entière.

Capite Corpus propose des formations en Inter et Intra dans les domaines management, communication orale, efficacité relationnelle, commercial, relation client, ou encore télémarketing.


OBJECTIFS DE LA FORMATION :
  • Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
  • Répondre à une insatisfaction
  • Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation tendue
  • Fixer des limites au client tout en préservant la relation
  • Traiter les critiques sur son travail ou sur son entreprise
  • Recadrer les débordements



PROGRAMME DE LA FORMATION :

Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client

  • La notion de filtre
  • Les conséquences du filtre sur la communication avec le client
  • L'attitude intérieure positive
  • L'impact du non verbal sur la relation avec le client
Répondre à une insatisfaction
  • L'échelle de l'agressivité pour situer sa réponse
  • Le principe de l'accusé-réception binaire "oui"
  • La trame SARCAQ pour répondre aux objections de premier niveau
  • Les techniques de questionnement pour explorer le problème du client
  • La trame de traitement de réclamation en 5 réflexes clés
Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation tendue
  • Les besoins comme déclencheur d'une charge émotionnelle
  • La réception de la négativité de l'interlocuteur par le silence
  • Les 2 niveaux d'empathie pour aider l'interlocuteur à gérer son émotion
  • La révélation sur soi pour gérer aussi sa propre émotion
  • La technique de la "messe basse" pour apaiser la charge émotionnelle

Fixer des limites au client tout en préservant la relation

  • La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
  • Le principe du disque rayé pour résister à l'insistance
  • La carte de l'exception pour sortir d'une impasse sans perdre la face
  • La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités

Traiter les critiques sur son travail ou sur son entreprise

  • L'attitude face à des critiques personnelles
  • Le déclenchement des critiques pour faire accoucher d'un malaise
  • Le traitement des critiques concernant l'entreprise

Recadrer les débordements

  • La technique de l'édredon pour éviter la conversation sur des sujets polémiques
  • Les 3 techniques de déblocage
  • Le recentrage du client qui joue la carte de la dramatisation
  • La technique de l'isolement pour le client qui cherche des appuis autour de lui
  • Le passage de relais lorsque le client nous prend en grippe

Public visé

  • Commerciaux.
  • Assistants commerciaux.
  • Chargés de clientèle.
  • Techniciens SAV.
  • Services administratifs en face à face avec le public
 

Programme

PROGRAMME DE LA FORMATION :
Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
La notion de filtreLes conséquences du filtre sur la communication avec le clientL'attitude intérieure...

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Les prochaines sessions

À Lyon

De l'année 2019 à 2020

À Paris

De l'année 2019 à 2020

Centre

Capite Corpus
45 Rue Sainte-Geneviève
69006 Lyon 6 ème arrondissement
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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

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Modes d'enseignement

Dans mon entreprise, En école ou centre de formation

Domaine

Relation client

Domaine secondaire

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