Gestion de l'agressivité et des incivilités : Poser ses limites et se protéger dans les situations difficiles

Certification / expertise

2 jour(s)

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Organisme privé de formation continue

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Objectifs

Capite Corpus vous propose la formation "Gestion de l'agressivité et des incivilités : Poser ses limites et se protéger dans les situations difficiles" en Inter sur Lyon et Paris ou en Intra sur la France entière.

Capite Corpus propose des formations en Inter et Intra dans les domaines management, communication orale, efficacité relationnelle, commercial, relation client, ou encore télémarketing.


OBJECTIFS DE LA FORMATION :

  • Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
  • Gérer à la fois ses propres émotions et celles de son interlocuteur
  • Recadrer avec tact et diplomatie le comportement d'un client
  • Fixer un cadre au client et à ses demandes pour éviter les abus
  • Réagir à une agression verbale et aux critiques
  • Désamorcer un conflit latent avec un client



PROGRAMME DE LA FORMATION :

Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension

  • La notion de filtre
  • Les conséquences pratiques du filtre sur la communication et les principaux écueils à éviter
Gérer à la fois ses propres émotions et celles de son interlocuteur
  • La réception de la négativité d'une personne
  • Les besoins et valeurs comme déclencheur d'une charge émotionnelle
  • Les 2 niveaux d'empathie pour aider son interlocuteur à gérer son émotion
  • La révélation sur soi ou l'empathie appliquée à soi-même
  • Les techniques minutes pour évacuer son stress
  • La technique de la "messe basse" pour influencer l'état émotionnel du client
Recadrer avec tact et diplomatie le comportement d'un client
  • La formulation d'une remarque au client sur son comportement avec la trame FISC
  • Le cercle vicieux de l'incivilité
  • La trame de réponse à un mécontentement lorsqu'il n'y a pas ou peu de solutions possibles

Fixer un cadre au client et à ses demandes pour éviter les abus

  • Le recadrage d'une demande hors périmètre
  • Le "pouvoir de dire non", en préservant la relation
  • La technique pour éviter la conversation sur des sujets politiques et/ou polémiques
  • La technique de l'exception pour s'adapter aux cas particuliers

Réagir à une agression verbale et aux critiques

  • Les critiques adressées sur son travail et sur son entreprise
  • L'attitude face à une remarque dévalorisante ou un manque de respect
  • L'attitude face à une insulte directe (grossièreté)
  • L'utilité d'une aide psychologique pour éviter de s'enfermer dans une spirale vicieuse

Désamorcer un conflit latent avec un client

  • Les cas dans lesquels le collaborateur est devenu l'objet de l'agressivité du client
  • Le principe de la validation de solution avec son manager
  • Les trames de passage de témoin

Public visé

  • Collaborateurs des services administratifs et commerciaux en relation avec des personnalités ou publics difficiles
     

    Programme

    PROGRAMME DE LA FORMATION :
    Utiliser les mécanismes de base de la communication en situation de tension
    La notion de filtreLes conséquences pratiques du filtre sur la communication et les principaux...

    En résumé

    Objectif

    Certification / expertise

    Durée

    2 jour(s)

    Coût

    Consulter l'organisme

    Modes d'enseignement

    Dans mon entreprise

    Domaine

    Relation client

    Domaine secondaire

    Accueil - Secrétariat

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