Capite Corpus

Gestion de la relation client pour techniciens : Coupler technique et qualités relationnelles

Certification / expertise

2 jour(s)

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Organisme privé de formation continue

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Objectifs

Capite Corpus vous propose la formation "Gestion de la relation client pour techniciens : Coupler technique et qualités relationnelles" en Inter sur Lyon et Paris ou en Intra sur la France entière.

Capite Corpus propose des formations en Inter et Intra dans les domaines management, communication orale, efficacité relationnelle, commercial, relation client, ou encore télémarketing.


OBJECTIFS DE LA FORMATION :

  • Agir sur l’impact de son comportement pour le client
  • Créer la différence dès les premiers échanges
  • Éviter la frustration chez un client mécontent
  • Faire préciser le "problème" de son interlocuteur
  • Maintenir un équilibre relationnel face à une "agression"
  • Gérer et transformer positivement les critiques



PROGRAMME DE LA FORMATION :

Agir sur l’impact de son comportement pour le client

  • Les 3 lois de la communication
  • Le filtre personnel et son impact sur notre communication

Créer la différence dès les premiers échanges

  • L’attitude et la posture
  • Le look
  • La mise en valeur de son rôle vis-à-vis du client, comme "apporteur de solutions"
  • La trame de présentation
  • L'intérêt de poser un cadre à son intervention
  • L'annonce de son plan d'intervention et le timing correspondant pour rassurer le client

Éviter la frustration chez un client mécontent
  • L’impact d’une bonne écoute dans une situation de tension
  • Les 2 composantes majeures de l’écoute
  • Le mécanisme de l’empathie pour prendre en compte la charge émotionnelle

Faire préciser le "problème" de son interlocuteur
  • Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel
  • Les types de questions et leur utilisation
  • La reformulation pour vérifier sa compréhension

Maintenir un équilibre relationnel face à une "agression"
  • L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose qui ne nous "plaît pas"
  • L'accusé-réception pour marquer notre écoute
  • La logique d'addition (oui et...) plutôt que la logique d'opposition (oui mais...)
  • La trame SARCAQ pour se sortir de la plupart des situations

Gérer et transformer positivement les critiques
  • Le traitement des critiques adressées à notre entreprise
  • Le traitement des critiques personnelles
  • Le réflexe dans tous les cas : laisser une dernière bonne image au client

Public visé

  • Techniciens de Service Client
  • Technicien de Service Après-vente
  • Technicien de Service Assistance
 

Programme

PROGRAMME DE LA FORMATION :
Agir sur l’impact de son comportement pour le client
Les 3 lois de la communicationLe filtre personnel et son impact sur notre communication
Créer la différence dès...

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Les prochaines sessions

À Lyon

De l'année 2019 à 2020

À Paris

De l'année 2019 à 2020

Centre

Capite Corpus
45 Rue Sainte-Geneviève
69006 Lyon 6 ème arrondissement
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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

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Modes d'enseignement

Dans mon entreprise, En école ou centre de formation

Domaine

Relation client

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