Capite Corpus

Superviseur en centre d'appels - Manager et motiver : Savoir piloter son activité et mener son équipe

Certification / expertise

2 jour(s)

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Organisme privé de formation continue

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Objectifs

Capite Corpus vous propose la formation "Superviseur en centre d'appels - Manager et motiver : Savoir piloter son activité et mener son équipe" en Inter sur Lyon et Paris ou en Intra sur la France entière.

Capite Corpus propose des formations en Inter et Intra dans les domaines management, communication orale, efficacité relationnelle, commercial, relation client, ou encore télémarketing.


OBJECTIFS DE LA FORMATION :
  • Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
  • Piloter son activité en centre d’appels
  • Animer et motiver ses collaborateurs
  • Organiser et animer des réunions et briefings
  • Former et accompagner ses collaborateurs
  • Traiter les cas difficiles


PROGRAMME DE LA FORMATION :

Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager

  • Les 3 lois de la communication
  • La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
  • Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues
Piloter son activité en centre d’appels
  • La définition d'objectifs
  • Les tableaux de bord
  • Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver
  • Le dimensionnement et la planification de son équipe
Animer et motiver ses collaborateurs
  • La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
  • La félicitation
  • L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité
  • Les principes de base de l'animateur de plateau
  • Le partage des résultats d'action

Organiser et animer des réunions et briefings

  • Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
  • La charte pour une réunion productive
  • Les réflexes communs à tous les types de réunion
  • La trame pour conduire chaque réunion

Former et accompagner ses collaborateurs

  • Le partage des savoirs faire
  • Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute
  • La construction d'une grille d'analyse des d'appels

Traiter les cas difficiles

  • L'entretien de recadrage
  • L'entretien de remotivation

Public visé

Superviseurs et animateurs de centre d'appels.
 

Programme

PROGRAMME DE LA FORMATION :
Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
Les 3 lois de la communicationLa notion de filtre personnel qui déforme...

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Les prochaines sessions

À Lyon

De l'année 2019 à 2020

À Paris

De l'année 2019 à 2020

Centre

Capite Corpus
45 Rue Sainte-Geneviève
69006 Lyon 6 ème arrondissement
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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

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Modes d'enseignement

Dans mon entreprise, En école ou centre de formation

Domaine secondaire

Management commercial

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