CAPGEMINI INSTITUT

Knowledge Management : L'état de l'art

Certification / expertise

14 heure(s)

2005 € HT

Organisme privé de formation continue

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Objectifs

Cette formation clarifie les concepts du Knowledge Management au sein des démarches de gestion de l’information et des compétences. Elle décrit un état de l’art (gouvernance et nouveaux rôles, solutions techniques) mis en perspective de la nouvelle norme ISO 30401. Elle présente le Knowledge Management comme un des leviers majeurs de la transformation numérique au travers de multiples exemples (innovation, ingénierie, relation client, gestion des risques, etc.).

Elle propose des modes d’organisation innovants et des démarches pour réussir la mise en oeuvre d’un projet de Knowledge Management.

Public visé

  • Cadres.
  • Ingénieurs d’études.
  • Professionnel de l’information.
  • Concepteurs.
  • Chefs de projet.
  • Consultants.

Programme

Le processus Knowledge Management :

Pourquoi lancer un programme KM :

Enjeux stratégiques, offensifs et défensifs :

  • Généraux : Capitalisation, collaboration, pérennité, transversalité, management des experts, intégration des jeunes.
  • Métiers : Innovation et R&D, relation client, croissance interne et externe, ingénierie, e-santé, gestion des risques.
  • Transformation numérique : Le KM par rapport à l'IA, le big data et la dématérialisation des processus
Enjeux opérationnels : Résolution de problèmes, transmission des savoir-faire, RH et gestion de projet.

Troisième génération du KM : Priorité aux usages et intégration dans les processus métier.

Que penser de la norme ISO 30401 (analyse détaillée et commentaire d'un praticien).

Quelques repères pour caractériser le KM :
  • Information et connaissance.
  • Tacite et explicite.
  • Connaissances et compétences.
  • Intelligence collective.
  • Transmettre et partager, deux approches complémentaires.
  • Innover ou refaire : Une dualité constante.
  • Transmettre une capacité d’action : Vers qui et avec quelles distances (culture, métier, processus) ?
  • Le processus KM (sept activités majeures, les types de contenus, les circuits de gestion de l’information, les nouveaux rôles).
Typologie illustrée de réalisations observées dans l’industrie et les services :
  • Base et livre de connaissances : Des solutions à géométrie variable.
  • Retours d’expérience et bonnes pratiques : Une approche à renouveler.
  • Portail KM et portail métier : Typologie, structure type, fonctionnalités, offres du marché, coûts, prestataires.
  • Référentiel métier : Un complément majeur du portail KM.
  • Communautés de pratique et Réseau Social d’Entreprise.
  • Annuaire et cartographie de compétences.
L’orientation vers les usages et les initiatives KM associées :

Le KM au service de processus métier :

  • Améliorer la relation client (connaître son client, valoriser ses produits).
  • Répondre aux demandes d’assistance technique, le KM et les centres de support technique.
  • Accroitre la valeur ajoutée des offres.
  • Gérer les risques (techniques, industriels, et juridiques).
  • Développer l’innovation et l’efficience de la R&D.
  • Accompagner une fusion/acquisition.

Les interactions entre le processus KM, les processus métier et la démarche Qualité.

L’impact des normes ISO 30401-2018 et 9001-2015. Comment être conforme aux exigences ? Est-ce suffisant ?


Les outils du Knowledge Management :

Les outils de capture, structuration et de stockage :

Panorama du marché :

  • Outils généralistes ECM (OpenText, Documentum, M-Files, Ever, Microsoft, Jalios, Alfresco, Nuxeo, Google, etc.).
  • Éditeurs de niche (Knowings, Ardans, Elium, Jamespot, Védalis, etc.).
  • La stratégie des grands éditeurs (IBM, SAP, Oracle, Dassault systèmes, etc.).
Comment construire des portails KM avec des outils d’ECM (GED, DAM, CMS, collaboratif, recherche, workflow, 3D, etc.).

Comment concevoir une page d'accueil d'un portail KM

Les outils collaboratifs :

  • Panorama des outils et apports pour une démarche KM.
  • Comment paramétrer un outil collaboratif en fonction des enjeux (mieux faire, innover, etc.).
  • Le Réseau Social d’Entreprise, promesses et limites dans une démarche KM. Les besoins d’intégration avec le SI. La cohérence avec la
  • démarche RH.
  • Le Web sémantique, promesses et limites.
  • Les perspectives du Web 4.0 sont-elles des apports pour le KM ?
Les outils de diffusion et d’exploitation :
  • Panorama des moteurs de recherche et de leurs nouvelles possibilités.
  • Apports et limites pour le KM.
Les outils, leviers de mise en oeuvre du KM :
  • Y a-t-il des outils spécifiques au KM ?
  • Jusqu’où peut-on automatiser la capture des connaissances ?
  • Comment les outils facilitent l’adhésion des acteurs.
  • Les apports d’Internet (Crowdsourcing, réseaux sociaux, etc).
  • Les apports potentiels du Big Data et de l’Intelligence Artificielle (IA), leviers complémentaires de la transformation
  • numérique. En particulier, l’IA est-elle en concurrence avec une démarche KM (illustrations dans la R&D et la relation client) ?
  • Les limites des outils dans une démarche KM et vision prospective.

La gestion des contenus :

La structuration d’une base de connaissances :

  • Connaissance : Information, sens et contexte.
  • Comment identifier les connaissances critiques et les cartographier.
  • Comment passer d’une logique « classeur » à une logique « réseau »
  • Associer connaissances académiques, savoir-faire et retours d’expérience : Un enjeu pour créer des bases de connaissance.
  • Formaliser le retour d’expérience : Les différentes possibilités (du plus simple au plus complexe, le cas des cahiers de laboratoire électroniques). Exemples.
  • Des critères pour construire une base de connaissance : Intelligibilité, accessibilité, attractivité, pertinence, plasticité.
  • Comment utiliser les outils de la gestion de contenus : Métadonnées, tag, liens de navigation hypertexte, taxonomie, ontologie, glossaire, etc.
Le cycle de vie de l’information / connaissance :
  • Production bureautique et collaborative, faire savoir, savoir-faire, archivage.
  • Architecture des contenus : Comment positionner les bases de connaissances en complément des référentiels, environnements collaboratifs, Intranet métier et bases d’archive.

Freins et dynamiques humaines :

Caractérisation d’un acteur d’une démarche KM :

  • Les trois aspirations qui s’opposent : Ambition, régulation, résistance.
  • Les aspirations par type d’acteur : Direction générale, management intermédiaire, sachant, expert, DSI.
  • Les trois périmètres de partage : Local, communauté métier, institution.
  • Comment mobiliser un collaborateur dans un projet KM : Les 12 situations délicates, un catalogue d’actions.
  • La conversation dirigée ou les Knowledge café, outils du Knowledge Manager.
  • Quel est l’impact de la culture nationale et de la culture d’entreprise sur une démarche KM ?
Les freins et dynamiques par type d’acteur :
  • Verbatim les plus fréquents. Sont-ils justifiés ? Les contre-sens. Présentation d’une typologie fondée sur l’observation dans les organisations.
  • Comment les limiter (freins) ou les développer (dynamiques) ?
Le rôle du management :
  • Pourquoi des styles de management s’opposent au KM ?
  • Jusqu’où le KM peut devenir un projet fédérateur ?
  • La stratégie de la tribu.
L’animation des communautés de pratique (CoP) :
  • Pourquoi les communautés de pratique sont un levier majeur du KM.
  • Typologie de CoP et cycle de vie d’une communauté.
  • Le rôle d’un Knowledge Manager ou d’un Community Manager.

Comment gouverner le Knowledge Management dans l’entreprise :

La fonction KM dans l’organigramme : Une structure à géométrie variable :

  • Sponsor KM ou Chief Knowledge Officer?
  • La coordination centrale : Nouvelles tendances, animer plus que manager, favoriser l’innovation transverse.
  • Comment se positionner par rapport aux démarches de gouvernance globale de contenu (ECM) ou de transformation numérique.
  • Entre centralisation et décentralisation, trouver la bonne organisation (exemples dans les grandes entreprises et les PME).
Le Knowledge Manager et le Community Manager :
  • Description détaillée du poste et ses variantes (expertise métier, animation, coordination des réseaux).
  • Global Knowledge Manager et référent KM local.
  • Le Knowledge Manager va-t-il devenir un pilote de processus ? Lien KM et démarche Qualité.
  • Entre expert métier et documentaliste, comment trouver le bon positionnement.
  • Comment animer la communauté des Knowledge Manager de l’entreprise.
  • Les clubs et réseaux intra/inter-entreprises (CoP-1, club GC…).
La place des métiers traditionnels :
  • Les experts, officiels ou de fait, comment les intégrer dans le processus KM ? Les filières d'experts.
  • Les professionnels de l’Information, quelles évolutions ?
  • Le KM, un sujet pour la DRH ? KM et parcours de professionnalisation.
Le rôle de la DSI :
  • Son rôle traditionnel de maîtrise d’oeuvre.
  • Peut-elle jouer un rôle de maîtrise d’ouvrage par intérim ?

Comment réussir la mise en oeuvre :

Le programme KM :

  • Jusqu’où construire une démarche KM alignée sur la stratégie de l’entreprise ?
  • Comment mener une phase d’audit et de cadrage pour lancer une démarche KM ?
  • Les trente leviers de mise en oeuvre d’une démarche KM : Humains, organisation, outils.
  • Comment intégrer les solutions KM dans un processus métier reconfiguré ? Plusieurs exemples.
  • Comment la démarche KM rend les processus métiers plus adaptatifs (notion d’usage vs activité).
  • Les structures de pilotage et de communication d’un programme KM.
  • Par quels projets commencer ?
  • Quelles spécificités d’une démarche KM pour les PME ou les TPE ?
Les démarches de déploiement :
  • Les caractéristiques d’un projet KM.
  • Comment rédiger une charte du KM. Exemples
  • L’importance des projets pilotes et du prototypage. Comment mener un POC.
  • L’importance du marketing et de la communication des projets et des outils KM.
  • Exemples de démarches suivant les types de projet.
  • Les phases de maturité et les délais nécessaires.
Le modèle économique du KM :
  • Construire un business case (qualitatif, quantitatif) de préférence à une approche ROI.
  • Les coûts d’un programme KM.
Les indicateurs de réussite (KPI) :
  • Les indicateurs d’usage et d’implication.
  • L’importance des témoignages.
  • La gestion des KPI est un processus.
 

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À Paris

Du 24/11/2020 au 25/11/2020

Centre

CAPGEMINI INSTITUT
147 Quai Président Roosevelt
92136 Issy les moulineaux cedex
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En résumé

Objectif

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Durée

14 heure(s)

Coût

2005 € HT

Modes d'enseignement

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