AFPA - FORMATION CONTINUE

Mobiliser un comportement client et une posture de service

Certification / expertise

2 jour(s)

590 € TTC

Organisme privé de formation continue

Objectifs

  • Identifier les enjeux de l’accueil et de la relation client.
  • Adopter un comportement d’accueil conforme à un esprit de service.
  • Mieux comprendre les attentes des clients.
  • Faire face aux exigences des clients dans le cadre de sa mission.

Pourquoi choisir cette formation ?

Cette formation permet de faire partager une orientation client à l’ ensemble des salariés.

Public visé

Collaborateurs assurant une fonction de service interne ou externe, en face-à-face et/ou par téléphone.

Programme

Mesurer les enjeux de l’accueil et de la relation client :
  • Les différentes formes d’accueil.
  • Les notions de client interne et externe.
  • Les enjeux de la relation client pour l’entreprise.
Adopter un comportement d’accueil conforme à un esprit de service :
  • Cerner son propre rôle dans l’image de l’entreprise et situer sa contribution dans le contexte de la relation client.
  • Ajuster sa communication verbale et non verbale aux situations de contact client.
Mieux comprendre les attentes des clients :
  • Faire le diagnostic de la demande.
  • Placer le point de vue du client interne ou externe au centre de la communication.
  • Distinguer les attentes explicites et implicites.
Faire face aux exigences des clients dans le cadre de sa mission :
  • Personnaliser la relation, repérer les sources d’insatisfaction.
  • Prendre du recul et répondre aux objections.
 

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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

590 € TTC

Modes d'enseignement

Domaine

Relation client

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