CCM BENCHMARK INSTITUT

Optimiser ses parcours clients en cross / omni canal

Certification / expertise

2 jour(s)

1590 € HT

Organisme privé de formation continue

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Objectifs

  • Comprendre le périmètre du multicanal et la différence entre multi, cross et omnicanal.
  • Acquérir les réflexes pour décoder les différentes stratégies multicanal, les méthodes et outils pour mesurer la qualité de son intégration et apprendre à concevoir une stratégie cross-canal performante et adaptée à son entreprise.

Public visé

Cette formation s'adresse aux personnes en charge de l'optimisation de la relation clients en cross-canal :
  • Directeurs marketing.
  • Responsable relation clients.
  • Chefs de projets marketing / CRM.
  • Responsables et chargés de projets e-commerce ou Web.
  • Chefs de projet AMOA SI.
  • Responsable et managers de call centers.
  • Managers de ventes.

Programme

Premier jour :

EXPÉRIENCE CLIENT EN CROSS ET / OU MULTICANAL : DERNIÈRES TENDANCES :
  • Dernières évolutions des comportements d'achat des clients : Hyper-connectivité, autonomie, hyper-influence.
  • Dernières évolutions en terme de positionnement des canaux : Nouvelles possibilités de contact.
  • Prise de conscience de la nécessité de formaliser l'expérience client "cible".
LA BONNE STRATÉGIE CROSS / OMNI CANAL : CELLE QUI RESPECTE L'EMPREINTE GÉNÉTIQUE DE LA MARQUE OU DE L'ENSEIGNE :
  • Multicanal / cross canal / Omni canal : Quelle différence ?
  • Enjeux et objectifs spécifiques selon les secteurs d'activité.
  • Stratégies distinctes selon l'activité et le secteur :
    • Quelle présence sur quels canaux ?
    • Cross canal : Synergie, complémentarité ou cloisonnement des canaux ?
  • Les grandes étapes d'avancée pour l'intégration du cross / omni canal.
Atelier n°1 : Evaluer le degré d'avancée de votre entreprise dans le projet.

FORMALISER UN PARCOURS CLIENT CROSS / OMNI CANAL "CIBLE" : LA MÉTHODE EN 5 ÉTAPES :
  • Parcours clients : Définition et intérêt.
Atelier n°2 : Définir le cross / omni canal dans votre entreprise
  • Identifier les principaux enjeux et objectifs associés.
  • Délimiter le périmètre : Etape, canaux, cible.
Atelier n°3 : Construction de la première "matrice" pour votre Parcours Client.
  • Scénarios clients.
Atelier n°4 : Réflexion pour anticiper les scénarios sur l'un de vos parcours clients.


Deuxième jour :

FORMALISER UN PARCOURS CLIENT CROSS / OMNI CANAL "CIBLE" : LA MÉTHODE EN 5 ÉTAPES (SUITE) :
  • Formaliser vos recommandations / Adapter et personnaliser les parcours en fonction de la valeur, du potentiel, des scores clients :
    • Génération de trafic.
    • Acquisition / collecte d'adresses.
    • Gestion de la prise de RV.
    • Welcome process.
    • Concrétisation de l'acte d'achat.
    • Gestion du traitement de demandes client et des réclamations.
    • Fidélisation, cross / up selling, rétention. Illustrations de dispositifs complets.
Atelier n°5 : Identification progressive des dispositifs performants à recommander sur l'un de vos parcours clients.
  • Nouveaux process de qualification.
  • Nouvelles fonctionnalités WEB / MOBILES.
  • Nouveaux automatismes de campagnes.
  • Aiguillages de parcours.
  • Passerelles à prévoir entre les outils digitaux & les canaux humains.
  • Nouveaux argumentaires, nouvelles postures.
  • Nouveaux process de dématérialisation.
  • Etc !
  • Synthétiser vos besoins : Exemples d'expression des besoins.
GAGNER DU TEMPS GRÂCE À L'ANIMATION DE SESSIONS COLLABORATIVES :
  • Profil / Sélection des acteurs clé à inclure.
  • Contenu & Rythme des ateliers collaboratifs.
  • Techniques d'animation gagnantes : Se légitimer, asseoir sa neutralité & son autorité, accélérer les productions.
Atelier n°6 : Témoignage & Echange libre pour apport mutuel autour de cette thématique.

SUIVRE ET MESURER LA PERFORMANCE DU DISPOSITIF CROSS CANAL :
  • Identifier les KPIs pour le suivi de la performance de vos nouveaux parcours clients.
ASSURER EFFICACEMENT LE PILOTAGE DE VOTRE PROJET "NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS" :
  • Évolutions d'organisation requises et exemples de société ayant passé le « cap ».
OBTENIR L'ADHÉSION, CONDUIRE EFFICACEMENT LE CHANGEMENT :
  • Lever les principaux freins internes à l'avancée du multicanal.
Atelier n°7 : Identification des freins potentiels dans votre entreprise, arguments associés.
  • Techniques de sensibilisation et d'adhésion, best practices.
  • Sensibiliser les acteurs impactés en interne.
  • Impliquer et intégrer les vendeurs dans le dispositif.
 

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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

1590 € HT

Modes d'enseignement

Dans mon entreprise, En école ou centre de formation

Domaine

Stratégie

Domaine secondaire

E-commerce

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