CCM BENCHMARK INSTITUT
Parcours et Expérience Client
Certification / expertise
14 heure(s)
1668 € TTC
Organisme privé de formation continue
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Objectifs
Présentation Parcours et Expérience Client :- Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience, les méthodes à mettre en œuvre et les erreurs à éviter
- Identifier sur quels axes structurer sa démarche Expérience clients afin d’initier et pérenniser une démarche Expérience Clients centrée sur l’humain
- Maitriser les nouveaux enjeux et savoir où, quand et comment optimiser de nouveaux parcours clients phygitaux afin d’accroitre engagement clients et performance
- S’approprier concrètement les dernières méthodes collaboratives de design de Persona, et cartographie des parcours clients « Customer Journey / Experience Mapping »
Compétences acquises :
- Définir un plan d’action solide permettant de démarrer directement le changement nécessaire avec des équipes pluridisciplinaires.
- Cadrer une démarche d’Experience client, et Identifier les priorités de son plan d’action
- Mettre en œuvre une méthodologie collaborative et agile de cartographie de parcours clients (audit des parcours vécus, points de déceptivité, …) et d’élaboration de solutions « Customer Centric »
- Comprendre les conditions pour passer à l’action et réussir à réparer, se différencier durablement et/ ou innover via l’Expérience Clients.
Public visé
- Elle s'adresse aux managers et responsables expérience clients, relation clients, marketing, marketing digital, CRM, opérations et les Directeurs de ces fonctions.
- Elle peut intéresser aussi les responsables SI, et Ressources humaines (expérience collaborateur).
Programme
MODULE 1 : Maîtriser les piliers de transformation de l'expertise client (3h30)1.Maitriser les fondamentaux et enjeux clefs de l’Expérience client
- Les 7 clefs des nouvelles hyper exigences clients
- Savoir définir ce qu’est Expérience Client pour son entreprise
- Différencier Management Expérience Client (CEM) et CRM
- Maitriser les nouveaux enjeux de l’expérience client
- Atelier 1 : Quels changements de vision pour mon entreprise ?
2. S’approprier les 4 leviers de transformation de l’Expérience Client
- Définir les objectifs visés par l’expérience client
- Les 3 phases de maturité expérience client
- Le modèle d’un leader CX en mode décrypté
- Atelier 2 : Quick test d’évaluation de maturité Customer Experience
MODULE 2 : Savoir diagnostiquer son expérience et parcours client (3h30)
3. Diagnostiquer l’expérience et les parcours client vécus
- Recueillir et comprendre la voix de ses clients et collaborateurs
- Panorama des méthodes de feed back clients
4. Etablir un diagnostic des parcours clients « client centric »
- Par où commencer ?
- Identifier les différentes typologies de parcours clients
- Digitaliser ses parcours clients en cross canal : Do et Don’T
- L’exemple de digitalisation de l’expérience Ikea décrypté
- Atelier 3 : Quels parcours clients stratégiques dans mon entreprise ?
MODULE 3 : Transformer avec le customer journey et l'expérience map (3h30)
5. Transformer ses parcours client avec des méthodes collaboratives et « client centric »
- Concevoir l’hyperpersonnalisation avec les personas
- Construire des parcours clients ou collaborateurs en 5 étapes
- Mettre en pratique via le Customer Journey, l’Experience Map et l’Employee Map
- Passer des Customer Journeys à la transformation CX via l’agile
6. Visualiser les Pains et Gains clients avec une Experience Map
- Atelier 4 : Business Case: Co-construire une Experience Map en atelier distanciel
MODULE 4 : Concevoir son expérience future avec le design d'expérience & design thinking (3h30)
7. Utiliser la pensée Design et l’agilité pour concevoir sa future expérience
- Comprendre la contribution de chaque univers : UX, UI, Design Thinking, Design de Service au Design d’expérience.
- Quelles méthodes pour prioriser ses chantiers CX ?
- Méthode de design des futurs Parcours : Le story Board, le Blue Print, …
- Atelier 6 : Atelier de Priorisation des chantiers CX
8. Piloter son expérience clients et KPI à mettre en œuvre
- Mettre en œuvre les indicateurs clefs Expérience Client
- Piloter l’expérience client en temps réel
- Atelier final : Déterminez son plan d’action personnel.
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Centre
CCM BENCHMARK INSTITUT
14 Boulevard Haussmann
75009 Paris 9 ème arrondissement
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En résumé
Objectif
Certification / expertise
Durée
14 heure(s)
Coût
1668 € TTC
Modes d'enseignement
Dans mon entreprise, À distance / e-learning