CCM BENCHMARK INSTITUT

Parcours et Expérience Clients, les best practices pour se différencier

Certification / expertise

2 jour(s)

1590 € HT

Organisme privé de formation continue

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Objectifs

Les comportements d'achat et de consommation ont subi ces cinq dernières années une révolution inédite. Avec la multiplication des possibilités d'interactions clients et le nouveau continuum relationnel, les parcours initiés par les clients sont au coeur d'une révolution comportementale. Pour Amazon, Virgin Atlantic, Apple et bien d'autres, la « Customer Expérience » est une nouvelle pratique marketing permettant tout simplement d'être préféré par ses clients en BtoC et en BtoB. La conception de parcours clients et de ses interactions clients a déplacé les frontières du marketing traditionnel et permet aujourd'hui d'ouvrir d'immenses possibilités de différenciation clients, d'intégration plus cohérente du digital, d'accroissement de la recommandation clients.

Ces deux jours de formation donnent les clefs pour comprendre toutes les dimensions des parcours clients et les leviers d'une expérience clients optimisée. Ils vous permettront de comprendre les fondamentaux, les concepts, les méthodes, les outils à utiliser, et les erreurs à éviter. La formation délivre les nouvelles « practices » à mettre en oeuvre et leurs applications pour créer des parcours et une expérience clients cohérente, différenciante, inspirée par vos clients.

Public visé

Cette formation Expérience Client s'adresse aux chefs de projet et Directeurs Marketing, Digital, Expérience clients, Relation Clients, ou des Opérations.

Programme

Premier jour :

Dépasser les croyances limitantes sur l'expérience clients pour réussir :
  • « L'expérience clients ça ne crée pas de valeur ».
  • « L'expérience clients c'est la gestion de la recommandation clients ».
  • « L'expérience clients c'est de la relation clients (CRM) ».
  • Qu'est ce que l'expérience clients au final ? Fondamentaux, les métiers impactés, le changement de vision entreprise.
Les nouveaux enjeux des parcours clients : Mutation et disruption :
  • Comprendre le nouveau modèle clients en 10 points clefs.
  • L'enjeu de disruptions des parcours clients : « ubériser ou être ubérisé ».
  • Savoir identifier les différents types de parcours clients.
  • Définir les objectifs des clients sur des parcours clients observés.
Atelier 1 : Définir une typologie parcours clients dans son activité.

Best practices pour diagnostiquer ses parcours clients :
  • Un outil stratégique et de diagnostic : Compréhension de la voix du client.
  • Panorama des techniques de compréhension de la voix des clients.
  • Comprendre ses clients et utilisateurs : Les « personas ».
  • Transformer le rôle et la valeur ajoutée de ses points de contacts clients.
Atelier 2 : Définir les objectifs d'optimisation de parcours clients à partir de 3 cas d'entreprises.


Deuxième jour :

Différencier ses parcours clients fonction de sa stratégie d'expérience :
  • Savoir cadrer sa démarche et ses objectifs parcours clients.
  • Choix de stratégie fonction de ses ambitions : Du cross-canal à l'expérience inspirée clients.
Les best practices de transformation parcours clients :
  • Les 4 étapes de transformation de parcours clients.
  • La Customer Journey Mapping ou cartographie de l'expérience clients.
Atelier 3 : Mise en pratique de la méthode « Customer Journey Mapping ».
  • Définir les opportunités de transformation : Moments de vérités clients et insights clients.
Outils de pilotage et KPI expérience clients à mettre en oeuvre :
  • Mettre en oeuvre les bons indicateurs de performance Expérience Clients.
  • Les nouvelles tendances de pilotage expérience clients en temps réel.
Atelier 4 : Définir quelles seront vos actions prioritaires et facteurs clefs de succès ?
 

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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

1590 € HT

Modes d'enseignement

Dans mon entreprise, En école ou centre de formation

Domaine

Relation client

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