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GROUPE ESC TROYES

Qualités personnelles et relationnelles dans le suivi client

Certification / expertise

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École de commerce

Objectifs

  • Développer une présence accueillante et chaleureuse.
  • Développer leur écoute.
  • Se décontracter en face à face ou au téléphone.
  • Utiliser les techniques d’interviews.
  • Développer les réflexes qui améliorent la communication.

Public visé

Commercial sédentaire, mobile ou itinérant.

Programme

La première impression : Comprendre et adopter les comportements qui facilitent la communication :
  • La voix, le ton, le dynamisme.
  • Les gestes, attitudes & comportements.
  • Les mots à supprimer.
Développer votre écoute active :
  • La reformulation.
  • Les techniques de questionnement.
Adapter l’entretien à la situation du correspondant :
  • Prendre un message.
  • Renseigner et transformer la réponse en action commerciale.
  • Savoir orienter.
  • Adopter les techniques de facilitation de l’attente.
  • Gérer les appels et les priorités.
  • Faire préciser un interlocuteur confus.
  • Canaliser un interlocuteur bavard.
Savoir traiter les situations difficiles : Désamorcer l’agressivité :
  • Réaction face à un client mécontent : Importer l’agressivité et exporter de l’enthousiasme.
  • Traiter une réclamation.
  • Rassurer et sécuriser le client / prospect en proposant des solutions.
Entraînement intensif et acquisition des réflexes :
  • Simulations téléphoniques, jeux de rôle durant la formation à partir de situations définies par le formateur.
  • Enregistrements d’appels réels.
  • Ecoute et analyse de ces situations.
  • Ajustements.
 

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À Troyes

Sur l'année 2019

Centre

GROUPE ESC TROYES
217 AVENUE PIERRE BROSSOLETTE
10002 Troyes cedex
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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

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Coût

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Modes d'enseignement

En école ou centre de formation

Type d'établissement

École de commerce

Domaine

Relation client

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