PROFORMALYS

Téléphonie d’entreprise – L’essentiel

Certification / expertise

2 jour(s)

1150 € HT

Organisme privé de formation continue

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Objectifs

  • Cette formation téléphonie d'entreprise présente une sélection rigoureuse mais néanmoins complète des principes essentiels des télécommunications d'entreprise et du vocabulaire associé.
  • Elle décrit notamment les différentes normes utilisées en téléphonie, les principes d'architecture et les équipements de téléphonie, les services et les applications disponibles.
  • Elle vous montrera comment structurer un réseau de téléphonie d'entreprise ou comment en comprendre l'organisation.
  • Elle vous permettra également d'appréhender les nouvelles technologies liées au monde des télécoms.

Public visé

Ce cours s'adresse à tous les métiers de l'entreprise susceptibles de participer de près ou de loin à l'évolution de la filière téléphonique, que ce soit du personnel technique (Informatique et réseaux de données) ou des métiers directement liés à l'activité de l'entreprise (Marketing, Gestion de la Relation Client, Services Clients, Direction de l'organisation, etc).

Programme

Présentation :
  • Les débuts de la téléphonie.
  • Le marché en France et ailleurs.
  • Les principaux acteurs, leurs rôles respectifs.
  • De la voix à la téléphonie.
Le service téléphonique de l’entreprise :
  • Le RTC : Le réseau téléphonique classique, le Réseau Téléphonique Commuté.
  • Le service téléphonique d’entreprise, son architecture.
  • Ses éléments actifs (PABX, Terminaux).
  • Les services disponibles.
  • Ses contraintes et limitations.
Réseaux téléphoniques d’opérateurs fixes :
  • Le traitement du signal (analogique et numérique).
  • Les supports de transmission : Paires métalliques, fibre, satellites.
  • Le multiplexage temporel (TDM) : Principe.
  • Evolution des réseaux téléphoniques RTC, RNIS (BRI, PRI).
  • Organisation des réseaux opérateurs (numérotation, routage, taxation).
  • Les accès opérateurs numériques (MIC).
  • Les signalisations : RNIS (Q931), SS7.
  • Les services évolués et le réseau intelligent.
  • Evolution des réseaux Télécoms, vers la convergence Multimédia.
  • Les offres d’accès opérateurs.
  • Accès hauts débits.
  • Accès sans fils (BLR, Hot spots, Wimax).
  • MAN, WAN.
Evolution de la téléphonie d’entreprise :
  • Du TDM à l’IP Architecture et composants.
  • Ticket de taxation (CDR), statistiques.
  • Le traitement des appels (call handling).
  • Le routage et la commutation (performance, capacité).
  • Evolution de l’architecture des réseaux d’entreprise, convergence voix/données (PABX, PABX-IP).
  • Interconnexion de PABX (RPIS).
Evolution vers la téléphonie sur IP (ToIP) :
  • Les Call Centers Architecture et composants des call centers (ACD).
  • Les étapes de traitement d'un appel client (qualification, pré-routage, distribution, traitement).
  • Distribution et gestion de file d'attente entrante et sortante, supervision d'appel Couplage Téléphonie Informatique (CTI) et les standards CSTA.
  • La Téléphonie sur IP, définition et concepts.
  • Les réseaux d’entreprise et leurs évolutions.
  • Séparation Voix / Données.
  • Convergence vers un seul réseau.
Pourquoi migrer vers la ToIP ?
  • Les avantages et les inconvénients d’une migration.
  • Comment intégrer la ToIP au système d’information de l’entreprise.
  • Comment inter-opérer avec les réseaux téléphoniques classiques.
  • Les fonctionnalités utilisateur.
  • s apportées par la ToIP.
  • Le marché et ses acteurs.
  • Le vocabulaire de la ToIP.
Rôle et objectifs de la signalisation :
  • Les différents types de signalisation.
  • Les standards de signalisation et la convergence vers l’IP.
  • La suite des protocoles multimédia H323, SIP, RTP, MGCP.
  • Les codecs Multimédia (G7xx, AMR, H263, MPEG 4).
  • Architecture et dynamiques des flux.
Les services et les applications de la téléphonie :
  • Les services de base (notions de double appel, multi-ligne).
  • Les services d'accueil (pré-décroché, guides vocaux, groupements, filtrages, poste opérateur).
  • Messagerie vocale et messagerie unifiée.
  • Synthèse vocale et technologie « text to speech ».
  • Standard automatique et serveur vocal interactif (IVR, IVVR).
  • Les applications de gestion (configuration, annuaire, restrictions d'appel, reporting, taxation,...).
  • Personal Information Management (routage personnalisé des appels, gestion automatique des renvois, couplage agenda, click to dial, mail,...).
  • Les nouveaux services (présence, messagerie instantanée, conférence évoluée, visiophonie interpersonnelle).
Intégration de la téléphonie mobile, sans fil et via le Web :
  • Téléphonie d’entreprise : Le DECT.
  • Les réseaux mobiles GSM, EDGE et UMTS.
  • Les solutions de mobilité sur IP (Wifi / 802.11x, Wimax).
  • La convergence fixe-mobile (UMA).
  • Services voix/video temps réel via le web (API XML, Voice XML).
 

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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

1150 € HT

Modes d'enseignement

Dans mon entreprise, En école ou centre de formation

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