CFA ASPECT AQUITAINE
Bac pro Métiers de l’accueil - Ex ARCU
Bac Pro
2 an(s)
Gratuit
CFA
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Objectifs
Métiers visésLa fonction accueil, qu’elle soit physique et/ou à distance (téléphonique, numérique) est présente dans tous les types d’organisations. Elle repose sur un cœur de métier qui se décline dans des contextes professionnels divers, selon les spécificités des secteurs d’activités et/ou des organisations. En fonction des situations de travail, ce cœur de métier de l’accueil peut s’élargir à un ensemble d’activités administratives, commerciales et de logistique légère. Le personnel chargé de l’accueil est en position d’interface directement avec les publics accueillis, mais aussi entre les services de l’organisation, ceux d’autres organisations partenaires et/ou prestataires. La relation qu’il entretient avec les services et les personnes accueillies participe aux finalités de l’organisation, quelles qu’elles soient. L’accueil est présent dans toutes les organisations (des secteurs marchand ou non marchand) recevant du public et/ou du trafic téléphonique. L’accueil est clairement identifié dans les petites et moyennes entreprises, dans tous les grands groupes et dans les organismes publics. Dans les très petites entreprises, l’accueil est souvent une activité intégrée à d’autres fonctions.
Les emplois concernés par l’accueil sont nombreux et prennent des dénominations différentes :
- Chargé, chargée d’accueil.
- Agent, agente d’accueil et d’information.
- Hôte, hôtesse d’accueil.
- Technicien, technicienne d’accueil.
- Hôte, hôtesse événementiel.
- Standardiste.
- Téléopérateur, téléopératrice, téléconseiller, téléconseillère.
- Réceptionniste.
- Agent, agente d’escale.
Programme
Les activités professionnelles (en présentiel) :ACCUEIL MULTICANAL (Information, orientation et conseil) :
- Identification, caractérisation du public accueilli.
- Analyse, étude de la demande.
- Traitement de la demande – Information – Orientation, réorientation – Aide, conseil, accompagnement.
- Gestion des flux.
- Gestion de conflit.
- Gestion simultanée des activités.
INTERFACE A DES FINS ORGANISATIONNELLES :
- Recherche et exploitation de l’information.
- Enrichissement et actualisation de la base d’information.
- Organisation, classement et hiérarchisation de l’information.
- Compte rendu d’activité : Report de l’activité, transmission et passation.
- Gestion de prestations internes et externes.
- Contribution à la mise en œuvre de projet.
INTERFACE DANS LA RELATION COMMERCIALE :
- Contribution au développement de la relation commerciale.
- Co-construction d’une offre adaptée.
- Exploitation et enrichissement des données commerciales.
- Contribution à la satisfaction et à la fidélisation du public.
- Gestion des réclamations.
Bloc de compétences 1 : Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil :
Gérer simultanément les activités :
- Recenser et prioriser les activités.
- Organiser ses activités en coordination avec l’équipe.
- Repérer et gérer les aléas.
Prendre contact avec le public Identifier le public et repérer ses caractéristiques :
- Recevoir le visiteur.
Identifier la demande :
- Appréhender la demande du public.
- Apprécier la complexité de la demande.
- Interagir pour préciser la demande.
Traiter la demande :
- Identifier et mobiliser les ressources utiles.
- Apporter une réponse adaptée.
- Construire une réponse personnalisée en termes d’orientation, d’information, de conseils et d’accompagnement.
Gérer les flux Identifier les paramètres générant du flux :
- Mesurer l’impact du flux sur l’attente.
- Repérer les signes de tensions générées par l’attente Accompagner l’attente du public.
- Hiérarchiser les activités pour organiser l’attente.
Gérer les conflits :
- Repérer les signes de tension susceptibles de déboucher sur un conflit Interagir pour désamorcer la tension, le conflit.
- Mettre en œuvre les solutions pour résoudre le conflit.
Bloc de compétences 2 : Gérer l’information et des prestations à des fins organisationnelles :
Gérer l’information :
- Repérer les sources d’information.
- Contrôler l’information.
- Actualiser une base de données.
- Sélectionner l’information utile au service.
- Mutualiser l’information nécessaire à la continuité du service.
- Rendre compte de l’activité.
Gérer des prestations internes et externes :
- Identifier les prestations inhérentes aux activités d’accueil.
- Formaliser une demande et/ou une offre de prestations.
- Assurer le suivi d’une prestation.
- Mesurer la qualité des prestations et proposer d’éventuelles améliorations.
Contribuer à la mise en œuvre de projet lié à l’accueil :
- Appréhender les enjeux du projet.
- Participer à la réalisation et à la coordination du projet.
- Analyser la qualité de la contribution et transmettre les résultats au porteur du projet.
Bloc de compétences 3 : Gérer la relation commerciale :
Contribuer au développement de la relation commerciale :
- Identifier les supports utiles à la relation commerciale.
- Repérer les caractéristiques du public.
- Appréhender l’offre de l’organisation.
- Situer l’offre de l’organisation sur son marché.
- Contribuer à l’amélioration de la connaissance du public.
Satisfaire et fidéliser le public :
- Co-construire avec le public la solution adaptée à ses besoins.
- Finaliser la relation commerciale.
- Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation.
- Collecter et identifier les motifs de satisfaction et d’insatisfaction.
- Mesurer l’efficacité des actions de fidélisation.
Gérer les réclamations :
- Recueillir les réclamations Interagir pour comprendre les motifs de réclamation.
- Apporter une réponse à la réclamation et/ou au mécontentement.
- Rendre compte des situations rencontrées.
Savoirs associés :
Bloc de compétences 1 : Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil :
- La relation de service.
- La communication interpersonnelle.
- La démarche qualité.
- Les chartes et procédures d’accueil.
- La gestion du temps et ses outils.
- Les acteurs internes et externes de l’organisation.
- L’accueil multicanal.
- La découverte des besoins.
- Les règles de confidentialité et d’éthique.
- Les ressources internes et externes de l’organisation.
- La gestion du flux.
- Les sources et les types de conflits.
- Les facteurs de stress et le contrôle de soi.
- La gestion des conflits.
Bloc de compétences 2 : Gérer l’information et des prestations à des fins organisationnelles :
- L’intelligence collective.
- La communication professionnelle orale et écrite.
- Les méthodes et outils de recherche d’information.
- La qualité de l’information.
- Le système d’information.
- Le traitement, la formalisatio.
- Les prestations internes.
- Les prestations externes.
- La démarche de projet.
Bloc de compétences 3 : Gérer la relation commerciale :
- La relation client et la relation usager.
- La personnalisation de l’offre.
- Les supports de la relation commerciale.
- La segmentation du public.
- Le positionnement de l’organisation sur le marché.
- La recherche de la solution adaptée au client/usager.
- Le parcours client, le parcours usager.
- L’expérience client, l’expérience usager.
- Les outils de collecte et d’analyse des motifs de satisfaction et d’insatisfaction.
- La fidélisation.
- Le traitement des réclamations.
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