AFPA - FORMATION CONTINUE

Superviseur centre de contact

Certification / expertise

595 heure(s)

Consulter l'organisme

Éligible CPF

Objectifs

Le métier :

Au sein d'un outsourcer ou d'un centre d'appel intégré, le superviseur de relation client à distance organise l’activité d'une équipe de conseillers client à distance : Transmission des consignes, information sur les enjeux des campagnes, préparation des nouvelles missions.

Appelé aussi :

  • Chef d'équipe, manager d’équipe de téléconseillers, responsable d'équipe commerciale, team leader.
  • Team manager.

Les débouchés :

Vous pouvez évoluer vers les métiers de :

  • Responsable opérationnel des activités.
  • Responsable de plateau ou responsable de projets (N+1 des superviseurs).
  • Responsable de centre d'appels (N+2 des téléconseillers).

Programme

La formation se compose de 3 modules, complétés par 1 période en entreprise.

Période d'intégration :

  • Accueil.
  • Présentation des objectifs de formation.
  • Connaissance de l'environnement professionnel.
  • Sensibilisation au développement durable.
  • Adaptation du parcours de formation.

Module 1. Gérer l'ensemble des moyens nécessaires aux activités d'une équipe de conseillers clientèle à distance :

  • Maîtrise des outils de gestion de la relation client.
  • Organisation de l'activité de l'équipe de conseillers clientèle.
  • Réparation et mise en place d'une nouvelle mission ou campagne.

Module 2. Manager une équipe de conseillers clientèle à distance :

  • Participation au recrutement et à l'intégration de conseillers clientèle.
  • Management de proximité de l'équipe de conseillers clientèle.
  • Professionnalisation, formation et évaluation de l'équipe de conseillers clientèle.
  • Collecte et transmission des informations administratives de l'équipe de conseillers clientèle.

Période en entreprise.

Module 3. Contribuer à l'amélioration des activités d'un centre de relation client à distance :

  • Mise en application des réglementations et des normes de qualité en relation client à distance.
  • Mise en oeuvre et analyse des tableaux de bord.
  • Réalisation de comptes rendus et propositions d'amélioration auprès de la direction.

Le contenu de formation intègre les changements liés à la révolution numérique : Manager des « digital natives ».

Session d'examen.

 

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En résumé

CPF

Éligible

Objectif

Certification / expertise

Durée

595 heure(s)

Coût

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