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PROFORMALYS

Accueil téléphonique

Certification / expertise

2 jour(s)

1150 € HT

Organisme privé de formation continue

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Objectifs

Apprendre toutes les techniques de l’accueil par téléphone pour savoir mieux répondre aux clients ou au public.

Public visé

Toute personne ayant à gérer l’accueil par téléphone.

Programme

Savoir accueillir : La base de toute communication :

Les situations d’accueil :
  • L’accueil, un processus de communication inter actif : Les fonctions de la communication, particularités de la communication téléphonique.
  • Les composantes de la situation : Les acteurs et leur positionnement réciproque, l’objet de la mise en relation, les objectifs des interlocuteurs.
  • Le cadre de référence de chacun et ses conséquences sur la relation.
  • Spécificité de la clientèle : Connaissance de phrases « types »en anglais.
Le moment de l’accueil :
  • Le savoir-faire relationnel : Courtoisie et considération de l’interlocuteur.
  • L’identification réciproque et la personnalisation de la relation.
  • La première impression : L’image de marque de l’accueillant, l’image de marque de l’entreprise.
  • Les mots de l’accueil : Les mots qui « favorisent » la relation, les mots qui « tuent » la relation.
Exercices : Simulations de situations d’accueil en français et en anglais.

Savoir écouter et reformuler :


Etre à l’écoute des besoins des interlocuteurs :
  • Ecouter pour comprendre la demande réelle.
  • Détecter les besoins exprimés et les besoins non exprimés.
  • Prendre en compte l’état d’esprit de l’interlocuteur.
Apprendre à reformuler les demandes et les situations.
  • Pourquoi ?
    • Pour prouver que la demande est bien comprise pour inviter l’interlocuteur à préciser sa demande.
    • Pour préparer la réponse.
  • Comment ?
    • Reformuler sur l’état d’esprit de l’interlocuteur.
    • Reformuler sur la demande immédiate.
Exercices pratiques : Simulation de cas d’écoute et de reformulation au téléphone.

Comment transférer les appels : Exercice d’orientation et de prétraitement des appels.

Répondre en véritable professionnel :


Avoir les attitudes et les comportements adaptés :
  • Les attitudes spontanées face à un interlocuteur : Aide et soutien, interrogation.
  • Les jeux d’acteurs : De persécuteur, de victime, de sauveur.
Apports de l’Analyse Transactionnelle :
  • Les attitudes d’affirmation de soi : Se comporter en adulte compétent et responsable.
Apporter une réponse appropriée :
  • Les situations qui posent problème :
    • De la reformulation à la proposition d’aide.
    • Différentes solutions : « oui » justifié, solution d’attente, de remplacement, « non » expliqué.
    • Savoir expliquer et dialoguer.
Applications pratiques : Traitement de situations complexes, client agressif,
bavard, stressé.

Savoir conclure avec amabilité (dans tous les cas) :

Conclure l’entretien :
  • Vérifier que la réponse donnée est celle qui convient au client.
  • Marquer sa disponibilité : Rester à disposition.
  • Prendre congé avec amabilité.
Jeux de rôle :
  • Les dernières minutes au téléphone.
  • La prise de congé : Le « coup de Colombo ».
 

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À Paris

De l'année 2018 à 2019

Centre

PROFORMALYS
5, rue Fénelon Paris
75010 Paris 10 ème arrondissement


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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

1150 € HT

Modes d'enseignement

Dans mon entreprise, En école ou centre de formation

Domaine

Accueil

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