PROFORMALYS
Accueil téléphonique
Certification / expertise
2 jour(s)
1150 € HT
Organisme privé de formation continue
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Objectifs
Présentation - Accueil téléphoniqueApprendre toutes les techniques de l’accueil par téléphone pour savoir mieux répondre aux clients ou au public.
Public visé
Toute personne ayant à gérer l’accueil par téléphone.Programme
Savoir accueillir : La base de toute communication :Les situations d’accueil :
- L’accueil, un processus de communication inter actif : Les fonctions de la communication, particularités de la communication téléphonique.
- Les composantes de la situation : Les acteurs et leur positionnement réciproque, l’objet de la mise en relation, les objectifs des interlocuteurs.
- Le cadre de référence de chacun et ses conséquences sur la relation.
- Spécificité de la clientèle : Connaissance de phrases « types »en anglais.
- Le savoir-faire relationnel : Courtoisie et considération de l’interlocuteur.
- L’identification réciproque et la personnalisation de la relation.
- La première impression : L’image de marque de l’accueillant, l’image de marque de l’entreprise.
- Les mots de l’accueil : Les mots qui « favorisent » la relation, les mots qui « tuent » la relation.
Savoir écouter et reformuler :
Etre à l’écoute des besoins des interlocuteurs :
- Ecouter pour comprendre la demande réelle.
- Détecter les besoins exprimés et les besoins non exprimés.
- Prendre en compte l’état d’esprit de l’interlocuteur.
- Pourquoi ?
- Pour prouver que la demande est bien comprise pour inviter l’interlocuteur à préciser sa demande.
- Pour préparer la réponse.
- Pour prouver que la demande est bien comprise pour inviter l’interlocuteur à préciser sa demande.
- Comment ?
- Reformuler sur l’état d’esprit de l’interlocuteur.
- Reformuler sur la demande immédiate.
- Reformuler sur l’état d’esprit de l’interlocuteur.
Comment transférer les appels : Exercice d’orientation et de prétraitement des appels.
Répondre en véritable professionnel :
Avoir les attitudes et les comportements adaptés :
- Les attitudes spontanées face à un interlocuteur : Aide et soutien, interrogation.
- Les jeux d’acteurs : De persécuteur, de victime, de sauveur.
- Les attitudes d’affirmation de soi : Se comporter en adulte compétent et responsable.
- Les situations qui posent problème :
- De la reformulation à la proposition d’aide.
- Différentes solutions : « oui » justifié, solution d’attente, de remplacement, « non » expliqué.
- Savoir expliquer et dialoguer.
bavard, stressé.
Savoir conclure avec amabilité (dans tous les cas) :
Conclure l’entretien :
- Vérifier que la réponse donnée est celle qui convient au client.
- Marquer sa disponibilité : Rester à disposition.
- Prendre congé avec amabilité.
- Les dernières minutes au téléphone.
- La prise de congé : Le « coup de Colombo ».
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Centre
PROFORMALYS
5, rue Fénelon Paris
75010 Paris 10 ème arrondissement
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En résumé
Objectif
Certification / expertise
Durée
2 jour(s)
Coût
1150 € HT
Modes d'enseignement
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