PROFORMALYS
La gestion des réclamations
Certification / expertise
2 jour(s)
1150 € HT
Organisme privé de formation continue
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Objectifs
Présentation - La gestion des réclamations- Développer ses compétences relationnelles pour gérer efficacement les réclamations.
- Transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et l'entreprise.
Public visé
Toute personne en contact direct avec la Clientèle et étant amenée à répondre aux réclamations.Programme
Les aspects positifs des réclamations :- Définir la réclamation.
- Comprendre le Client insatisfait.
- Savoir clarifier la réclamation.
Les stratégies de traitement d'une réclamation :
- S'entraîner aux techniques favorisant le dialogue.
- Ecoute active, questionnement, reformulation.
- Structurer le traitement de la réclamation.
- Développer une attitude centrée vers le Client.
- Adopter un langage positif.
- Proposer des solutions et conclure.
- Savoir dire non avec courtoisie.
- Centraliser, identifier les incidents fréquents.
- Comment et à qui transmettre l'ensemble de ces informations ?
- Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations.
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Centre
PROFORMALYS
5, rue Fénelon Paris
75010 Paris 10 ème arrondissement
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En résumé
Objectif
Certification / expertise
Durée
2 jour(s)
Coût
1150 € HT
Modes d'enseignement
Dans mon entreprise