PROFORMALYS

La gestion des réclamations

Certification / expertise

2 jour(s)

1150 € HT

Organisme privé de formation continue

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Objectifs

  • Développer ses compétences relationnelles pour gérer efficacement les réclamations.
  • Transformer les situations difficiles en actions positives pour le Client et l'Entreprise.

Public visé

Toute personne en contact direct avec la Clientèle et étant amenée à répondre aux réclamations.

Programme

Les aspects positifs des réclamations :
  • Définir la réclamation.
  • Comprendre le Client insatisfait.
  • Savoir clarifier la réclamation.
Les différentes attitudes face aux réclamations.

Les stratégies de traitement d'une réclamation :

  • S'entraîner aux techniques favorisant le dialogue.
  • Ecoute active, questionnement, reformulation.
  • Structurer le traitement de la réclamation.
Transformer chaque réclamation en proposition d'amélioration :
  • Développer une attitude centrée vers le Client.
  • Adopter un langage positif.
  • Proposer des solutions et conclure.
  • Savoir dire non avec courtoisie.
Développer l'esprit "Qualité" :
  • Centraliser, identifier les incidents fréquents.
  • Comment et à qui transmettre l'ensemble de ces informations ?
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations.
 

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Les prochaines sessions

À Paris

De l'année 2020 à 2021

Centre

PROFORMALYS
5, rue Fénelon Paris
75010 Paris 10 ème arrondissement
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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

1150 € HT

Modes d'enseignement

Dans mon entreprise, En école ou centre de formation

Domaine

Relation client

Domaine secondaire

Développement personnel

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