PROFORMALYS

Gérer les appels téléphoniques

Certification / expertise

2 jour(s)

1150 € HT

Organisme privé de formation continue

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Objectifs

  • Acquérir les principes fondamentaux au téléphone.
  • Transmettre une image valorisant de son entreprise.

Public visé

Toute personne assurant l'accueil téléphonique de son entreprise ou de son service.

Programme

La communication verbale :
  • Le débit.
  • Le rythme.
  • L'articulation.
  • Le volume.
  • Le sourire.
La maîtrise de l'outil téléphone :
  • La première impression.
  • Ecouter pour comprendre.
  • Questionner pour s'informer.
  • Reformuler pour vérifier.
Gérer les appels :
  • Savoir se présenter.
  • Répondre rapidement.
  • Filtrer avec courtoisie.
  • Faire patienter, orienter, renseigner.
  • Noter un message et le transmettre.
  • Personnaliser les échanges.
  • Savoir conclure.
  • Prendre congé.
L'accueil téléphonique au service de la Qualité :
  • Maîtriser son langage verbal et non-verbal.
  • Se libérer des automatismes verbaux.
  • La recherche des besoins.
  • S'adapter rapidement aux clients.
  • Aller au devant des attentes.
  • La proposition et l'argumentation.
Gérer les situations difficiles :
  • Les clients difficiles, les clients exigeants.
  • Répondre à un client insatisfait.
  • Adopter un comportement positif.
  • Etudier les mécontentements les plus fréquents.
  • Mettre en œuvre des actions préventives.
 

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À Paris

De l'année 2019 à 2020

Centre

PROFORMALYS
5, rue Fénelon Paris
75010 Paris 10 ème arrondissement
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En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

1150 € HT

Modes d'enseignement

Dans mon entreprise, En école ou centre de formation

Domaine

Communication

Domaine secondaire

Développement personnel

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