AFPA - FORMATION CONTINUE

Réussir son accueil par téléphone et en face-à-face : Les fondamentaux

Certification / expertise

2 jour(s)

590 € TTC

Organisme privé de formation continue

Objectifs

  • Donner une image positive et professionnelle de son entreprise.
  • Maîtriser les règles de la communication verbale et non-verbale.
  • Renforcer la qualité de sa communication en face à face et au téléphone.
  • Faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l’accueil.

Pourquoi choisir cette formation :

Cette formation apporte à vos collaborateurs les éléments-clés pour développer des réflexes comportementaux efficaces et donner à l’accueil de votre entreprise une dimension humaine et professionnelle.

Public visé

Hôtesses, standardistes et toute personne exerçant une mission d’accueil physique et téléphonique du public.

Programme

Repérer les conditions d’un accueil réussi :
  • Faire le diagnostic de sa pratique.
  • Installer un environnement propice.
  • Identifier les contraintes et les spécificités propres à chaque type d’accueil.
Savoir accueillir au téléphone :
  • Les réflexes de la prise en charge.
  • Filtrer élégamment, savoir faire barrage.
  • Faire patienter sans faire attendre.
  • Transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent.
Garder le contrôle du dialogue au téléphone :
  • Manier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance.
  • Ecouter pour comprendre la vraie demande.
  • Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu'il est compris.
  • Préparer son entretien avant d’émettre un appel.
  • Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale.
Savoir accueillir en face à face :
  • Valoriser sa présentation physique.
  • Adopter les attitudes d’un accueil réussi (regard, sourire, posture).
  • Adopter un langage adapté, un vocabulaire et une formulation positive.
Traiter la demande en face à face :
  • Les étapes de l’accueil physique.
  • Se présenter, saluer.
  • Inviter à entrer, donner des directions.
  • Conseiller, informer, montrer.
  • Annoncer un visiteur.
  • Exprimer le doute, un désaccord, s’excuser.
  • Prendre congé.
Être à l'aise même dans les situations délicates au téléphone ou en face à face :
  • Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant.
  • Faire parler les timides.
  • Calmer une personne en colère ou agressive.
  • Savoir désamorcer les tensions et rester constructif.
 

La formation "Réussir son accueil par téléphone et en face-à-face : Les fondamentaux" vous intéresse ?

Recevez gratuitement le programme de la formation par AFPA - FORMATION CONTINUE.

Les données personnelles recueillies ci-dessus sont destinées à Figaro Classifieds ainsi qu’aux organismes que vous avez sélectionnés afin qu’ils vous contactent et vous adressent leurs informations relatives à votre demande en lien avec l’activité de l’organisme. Voir plus


Les internautes qui ont consulté cette annonce ont aussi consulté:

En résumé

Objectif

Certification / expertise

Durée

2 jour(s)

Coût

590 € TTC

Modes d'enseignement

Domaine

Accueil

Posez une question à notre responsable pédagogique