Description
Un problème d’installation de logiciels, d’imprimante, de modem ou de connexion Internet ? Le hot liner, au bout du fil, est là pour apporter des réponses à tous les problèmes des clients et des utilisateurs d’ordinateur. Le hot liner travaille pour le compte d’un fabricant, d’un fournisseur ou d’un éditeur, en direct ou par le biais d’une société spécialisée, il apporte une assistance technique ou un conseil pour l’utilisation d’une application ou d’un matériel.
Le hot liner intervient le plus souvent lors des phases d’installation et de mise à jour des produits et logiciels. Dans un premier temps, il apporte un diagnostic à la panne ou aux difficultés rencontrées par l’utilisateur, puis il l’accompagne pas à pas jusqu’à la résolution du problème. En fait il joue bien souvent un rôle d’initiateur pour l’internaute ou « l’informaticien » débutant. Les procédures d’aide aux utilisateurs sont de plus en plus étudiées et font souvent l’objet d’une mise au point de logiciels extrêmement perfectionnés reposant, notamment, sur la prise en compte des problèmes déjà résolus antérieurement. Pour faciliter son travail, le hot liner dispose donc d'une base de données qui recense les pannes les plus courantes et les moyens pour y remédier. Lorsque qu'il ne peut pas résoudre lui-même le dysfonctionnement signalé, il demande alors l'intervention d'un ingénieur.
Pour exercer ce métier, il faut avoir un bon relationnel, une très bonne qualité d'écoute et faire preuve de beaucoup de patience. Le hot liner passe une bonne partie de sa journée au téléphone. Enfin, de solides bases techniques pour faire face aux questions des utilisateurs sont évidemment indispensables.
